銷售業務中冒犯了客戶的應對技巧

銷售業務中冒犯了客戶的應對技巧

在我們不經意間冒犯了客戶，或者與客戶產生了不同意見時，不同的客戶就會有不同類型的表現，他們要麼會發泄般的抱怨，要麼保守似的固執己見。因此，面對這樣的情況自然就需要不同的應對技巧。

第一種：發泄型

做業務，難免會遇到客戶對我們發泄不滿，也許是因爲我們業務上的差錯，又或許是溝通上的誤會。對於這類客戶，迴避不是最好的方法，敢於笑臉相迎纔是勇者。那麼，對於發泄型客戶應該使用什麼樣的應對技巧呢？

1、不阻止客戶發泄不滿。

在客戶因勃然大怒而發泄時，外貿業務員最好不要阻止其發泄，你可以讓他盡情發泄。

2、學會忍受客戶的發泄。

俗話說：“百忍之後有生意”。一次溝通你聽從客戶發泄，兩次溝通還是任由發泄，但是第三次第四次就不一樣了，用不了多久客戶就會被你征服的。

3、懂得保持沉默。

當懷有不滿情緒和問題的客戶發泄時，如果你試圖阻止客戶表達他的感情，不但不起作用，反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，噤口不言。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時地說“嗯、啊”，並保持眼神交流。

第二種：保守型

保守類型的客戶很要面子，不管自己說的是否有理，都不願讓步，尤其是我們業務員要跟客戶進一步說明時，往往顯得更加固執。那麼，如何解放你的保守型客戶呢？這裏有幾個簡單的應對技巧：

1、設法讓保守型客戶說“是”。

由於保守型客戶不會簡單地接受別人的意見，因此，外貿業務員在說服他們時，應該從與說服主題關係不大的事情慢慢談起，用平和的態度迎合對方，使其一開始就說“是”。儘量不要讓客戶把“不”字說出口，以免他因維護尊嚴而堅守錯誤觀點。

2、做到以理服人。

保守型客戶往往都有偏見。外貿員如果能夠做到以理服人，分析清楚執偏見者所沒有認識到的另一面，並明確、有邏輯地表達出來，就不難達到說服這類客戶的目的了。

3、不要企圖馬上說服客戶。

遇到保守型客戶時，外貿業務員更不要企圖馬上說服他。因爲你越想馬上說服他，他就越保守固執。外貿員首先要切記儘量接受客戶所說的事，他的理由更應該聽，並在適當的時候表示贊同，這樣一來客戶就以爲自己的看法已被對方所接受，自己得到滿足後自然就產生聽對方意見的想法。

總的來說，無論你的客戶是什麼樣的類型，遇到與客戶針鋒相對的時候，作爲外貿業務員更應該主動地給客戶空間先表達他的情緒或者意見，這樣我們纔有進一步與客戶進行溝通的機會。否則，一切都是空談。