勵志工作感悟及心得：利用傾聽的技巧，可以疏導客戶的不滿
勵志工作感悟及心得：利用傾聽的技巧，可以疏導客戶的不滿
某電話公司曾碰到一個兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關工作人員破口大罵，他怒火中燒，甚至威脅要拆毀電話。
他拒絕付某種電信費用，他說那是不公正的。他寫信給報社，還向消費者協會提出申訴，到處告電話公司的狀。
電話公司爲了解決這一麻煩，專門派了一位最善於傾聽的調解員，去會見這位惹是生非的人。
這位調解員靜靜地聽着那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，並對其表示同情，讓他儘量把不滿發泄出來。
此後，調解員還兩次上門，繼續傾聽他的不滿和抱怨。
當調解員再次上門去傾聽牢騷時，那位已經息怒的客戶，把這位調解員當作了最好的朋友。兇狠的客戶也變得通情達理了，自願把所有的該付的費用都付清了。
一場矛盾衝突就這樣徹底解決了，那位客戶還撤銷了向有關部門的申訴。
【感悟】
傾聽是解決衝突、矛盾、處理抱怨的最好方法之一。一個牢騷滿腹，甚至最不容易對付的人，在一個人有耐心、具同情心的傾聽者面前，都常常會軟化並變得通情達理。
