服務營銷策略

服務營銷策略

服務三階段：售前，售中，售後。售前服務>售後服務服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心）服務的目的：讓陌生人成爲朋友；從一次性消費成爲持續性消費和更多的消費。服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。一、顧客是什麼？1.顧客是我們企業的生命所在2.顧客是創造財富的源泉3.企業生存的基礎4.衣食行住的保障二、服務的重要性：1.服務使企業價值增加2.優質服務具有經濟的意義3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質服務決定顧客的導向）三、服務的信念服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的:a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞b．我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比c．我今天的收穫是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因爲需要才瞭解，因爲服務在決定e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心爲上》f．所有行業都是服務和人際關係四、用心服務讓客戶感動的三種方法：1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）。3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因爲沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業夥伴。五、銷售跟單短信服務法則：1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）。2．羣發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。6．備用短信：a．成長激勵20條；b．祝福祈禱20條；c．客服售後10條（對公司比較有價值意義）。六、服務的五大好處：1．增加客戶的滿意度。2．增加客戶的回頭率。3．更多地瞭解客戶過去的需求，現在的需求。4．人際關係由量轉變爲質變。5．擁有更多商機。七、抗拒點解除的七大步驟：1．是否是決策者。2．耐心傾聽完抗拒點。3．先認同客戶的抗拒點。4．辨別真假抗拒點。5．鎖定客戶抗拒點。6．得到客戶的承若。7．解除客戶抗拒點。