辦公室職場電話的學問

面對面的交談，有表情、有手勢，可以幫助我們表達思想、情感。可是，通過電話來交談的話，就只有依靠語言了，所以，在打電話時要特別講究談話的藝術。在現代社會中，每天有許多事情，都要通過電話來商談、詢問、通知、解決。在電話中，可以認識許多人，這些人和你並沒見面，或者見面很少，只因爲在電話中接觸得多了，因此一聽到你的聲音，就對你產生了某種印象。這種印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就會跟你多談幾句，很順利地解決問題。印象不好，也許三言兩語就會收線。因此，雖然你面對着的只是個沒有生命的設備，然而你必須能在想象中看見遠方那個接電話的人，好像面對他那樣。

有些人做不到這點，平時對人還不錯，可是一打電話就機械、單調，甚至粗聲惡氣，像吵架一樣，讓人聽起來很不愉快。這是因爲他沒有運用想象力，不能像雙方面對面談話那般親切、有禮。

在打電話時，由於你的姿態、笑容、動作表情，對方完全看不見。因此，你的善意、親切、好感，完全依靠你的語言和聲音來傳達。

在平時，你的聲調不大好，你的語言不大講究，別人還可以看見你的態度舉止和你的面目表情。但在電話裏，一切都只有聲音，全靠聲音表達。所以你必須小心地控制你的聲調，讓你的聲調能夠溫和地、親切地、悅耳地傳達出你的情誼，同時，你的口齒也要清晰地傳達出你談話的內容。

請注意，你的口要正對着話筒，你的口脣要離開話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速度要比平時速度略微緩慢，必要時把重要的話重複兩次;提到時間、地點、數目字，一定要交代得非常清楚。

有時候，即便接電話的人並不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、禮貌的態度對待。他們也許是你朋友的朋友，也許是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他們是朋友家的傭人或公司話務員，你也不應該怠慢，因爲他們都是你應該結交的電話中的朋友。

學會打電話

隨着科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

●打電話，不要以爲很容易

(一)第一聲很重要

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行爲就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這裏是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業形象”的意識。

(二)帶着喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

(三)端正自己的坐姿

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

(四)迅速準確地接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠，而附近也沒有其他人時，聽到電話鈴聲後，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲纔拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

(五)認真清楚地記錄

隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When(何時)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(爲什麼)和HOW(如何進行)。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴於5W1H技巧。

(六)瞭解來電的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對方的好感。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

●這樣接打電話能使工作更順利

(一)遲到、請假由自己打電話;

(二)外出辦事，隨時與單位聯繫;

(三)外出辦事應告知去處及電話;

(四)延誤拜訪時間應事先與對方聯絡;

(五)用傳真機傳送文件後，以電話聯絡;

(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;

(七)借用別家單位電話應注意。借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先徵求對方的同意和諒解。

向電話微笑

我們忘記了打電話的時候向電話微笑。難道我們瘋了嗎?爲什麼要向電話微笑呢?對方是不可能從他的電話中看見我們的微笑的。也許我們真是很誠懇、很熱情地在微笑呢，可是對方從電話中聽到我們的聲音也許是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。

所以，我們打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼的微笑來。正是因爲對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑意。比

平時高興的時候更多的笑意。

你的聲調有笑意嗎?有溫暖嗎?你自己對照一下吧。若沒有，就得加以訓練，使你能把你的友好與真誠灌進你的聲調中去。

許多人忽略了聲音通過電話後音調變了。現在最好的電話也還不能夠把你的“原聲”傳遞給對方。因此，你在電話中談話，不能完全根據你平時說話的習慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節奏與速度，你的音量也要加以調整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。

一般來說，你的嘴要正對着話筒，咬字要清楚，一個字、一個字地說。數目、時間、日期、地點等等，要特別注意，最好能重複一遍，並且確知對方已經完全聽清楚了。

此外，你在電話中談話要儘可能地簡短，因爲電話同時只能容兩個人談話，在你跟這個朋友談得太久的時候，可能另一個朋友打電話找你老打不通，甚至，誤了一件重要的事情。所以，只有在必要的時候纔打電話，在打電話的時候，只講重要的事情，這也是我們應該注意的要點。

不要以爲接電話沒有什麼，其實裏面還是有很深的學問。一定要等電話響兩聲之後再接。爲什麼?你要利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的，你怎麼知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音?當然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應該了。電話總是由各種各樣的人打來，他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。

接電話，有時就像看待人生，要有寧靜、平和的心態。電話響兩聲，對打電話的人來說，是完全可以接受的等待時間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態。對接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲裏，你的焦躁和不安可能已經瞬間平息，你纔可以不驚不懼地面對任何事，寵辱不驚地面對任何人。世上很多事情，需要一個小小的停頓和轉折，別那麼急着拿起電話。記住，鈴聲響兩下後，再接。

另外，還要記一點，那就是，如果你的辦公室裏有客戶，不要接電話。這種情況很常見。但卻很少人意識到，這時接電話是一種不禮貌的行爲。這樣做其實是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個非常重要的電話，否則就讓語音信箱留信息。如果你要接電話，應該讓客戶知道你爲什麼接這個電話，比如說“我正在等老闆的電話”。

記住幾點:

★必須在24小時內回覆所有的來電。

如果你的經營哲學是“能拖到明天，就不必急着今天做”，那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時內回覆所有來電養成一種習慣，就能確保你那條人際關係網絡上的資訊暢通程度。對某些職業而言，如果你不立即回覆電話，就可能失去一次交易的機會。

★對掛斷電話不要猶豫。

比如當一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無興趣的商品時，打斷他是一種仁慈的行爲。“對不起，我不想浪費你的時間。”然後立即掛上電活，並帶着微笑。

★適當打斷對方。

要打斷對方時，你可以採用和麪談一樣的準則，儘量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結。

★注意不良習慣。

如果你發現你在電話中有某項不良習慣，就把紙條貼在電話機上來矯正。如果你有愛清嗓子，說口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習慣，這張提醒你的紙會幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現出你最好的一面吧!

★清晰

用電話向總公司報告業務的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性，只有這樣，他的報告纔不會出現差錯。說到名字時，他要說出名字的拼法，同時要求對方複述，以覈對是否準確，當你用電話遞送消息時，即使是一般的社交消息，你也必須弄清楚對方是否真正明白了你的意思。

不要讓手機成爲****

“上世紀60年代開始，電視改變了我們的整個生活，80年代起PC改變了我們的工作方式。今天開始到未來的10年，移動技術將徹底改變我們工作和生活的一切。”幾乎沒有人會質疑愛立信中國有限公司副總裁蔡桐木幾年前的這番話，值得商榷的只是時間問題，也許世界的變化並不如技術論者所期望的那樣迅速。

“那個東西曾經是無比遙遠的.黑色磚頭，曾經是被人炫耀地舉在腦袋上的身份象徵，曾

經是我們精打細算想要添置的奢侈品。現在，它成了和手錶一樣的普通東西，成了老闆招之即來的呼叫器，成了鍛鍊拇指的健身器，成了各色段子的中轉站，成了遊戲機，成了數碼相機，成了掌上電腦……手機正在變得像叮噹一樣無所不能。最後，大概所有人都會問一個問題，除了手機，我們還需要別的嗎?”

有了手機，你不能再以“現在不在”的藉口逃避不想接聽的電話，許多人因爲手機而被迫將8小時工作時間無限延長……正是現代社會中人們對時刻保持聯繫的渴望催生了手機，他們害怕錯過任何一條信息，努力讓自己生活在“信息氣泡”中，並且帶着“氣泡”跑來跑去。

2003年底馮小剛導演的賀歲片黑色喜劇《手機》就像是人們對手機的焦慮體驗的一次總爆發，手機帶來了現代人的道德困境。美國《洛杉磯時報》認爲：“該影片或許是90年代探索互聯網給人際關係帶來衝擊的《電子情書》稍微黑暗的翻版。”

在現在的職場中，關於手機的使用，必須注意以下幾點：

●和別人共享一個空間時，不要讓手機響。可以改爲靜音模式。包括開會時、在餐館裏、在火車上，等等。因爲手機鈴聲會打擾到別人!

●在一個擁擠的環境中接電話時，最好離開這個房間。廣播你們的談話永遠都是不禮貌的行爲。

●即使你單獨一人，或者認爲自己離別人夠遠了，也必須記住：用安靜的、平常的聲音說話。不要大喊大叫。

●如果你給對方打電話，要讓對方知道你用的是手機。手機的技術是越來越先進了，但還是有需要完善的地方，電話有時可能突然斷掉。

●永遠不要用手機討論敏感或保密性的信息。偷聽的技術非常發達。你永遠都不知道什麼樣的人可能正站在你旁邊。

●開車時使用手機，一定要小心。開車時不要撥號。除非你有不需要用手的耳機或揚聲器，否則就等停車後再撥。開車的同時拿着電話講話是很危險的。把車停在路邊或停車場再說會比較明智。

●給客戶打電話和有重要的事時，最好使用固定電話。用手機給人打電話，有可能使人聽到你這邊呼呼而過的汽車經過的聲音，也可能因爲信號不好而中斷，這都會給對方留下不好的印象。

但是，只有最保守與最悲觀的人才會將應用新技術視爲打開“潘多拉之盒”。儘管手機給人們帶來了恐慌，卻仍然抵不過人們從它身上獲得的巨大便利和樂趣，所有不適都只是人們爲這從未有過的偉大時代所必須付出的小小的美麗的代價。

一句老生常談在最後也許依然有效：必須記住，技術進步並不能許諾給我們一個美麗新世界，一切取決於我們如何使用它。