不要過分以顧客爲中心

　　崔善姬小姐（32歲），大學畢業後赴英國留學，後學成回國，現在在一家保險公司理賠科工作。根據保險公司的理賠科的工作特點，她經常會與顧客之間發生爭議，當然這也是工作中最大的困難。而與顧客發生爭議的焦點，無外乎審批的保險賠償數額低於對方預期數額，或者約定的保險賠償額沒有獲得審批，等等。

　　不久前，善姬小姐便與一名遭遇交通事故要求理賠的顧客發生了異常激烈的交涉。顧客顯得十分激動，大聲叫喊：“這爲什麼與當初約定的不一樣？”爲了避免爭吵，善姬儘量保持風度與禮貌，並給予冷靜的解釋：“先生，並不是與當初約定的不一樣，而是因爲這起交通事故責任，完全在受傷者一方。”

　　然而，任憑她怎樣耐心細緻地解釋，顧客就是無條件地排斥和拒絕，甚至問東答西，無理取鬧，簡直令人束手無策。這時，上司恰好來到跟前，並且訓導道：“由於發生了事故，當事人受到了身體和精神上的雙重打擊，神經敏感一些，是可以理解的，你就儘量幫幫他吧。”

　　這讓善姬頓時產生出“上司比顧客更可惡”的感覺，上司平時不斷強調要防止補償經費的漏支，但現在，明明知道是顧客在無理取鬧，卻還站在顧客的立場上說話，致使自己陷入更加爲難的境地。

　　善姬氣憤不已，但又不能正面頂撞上司，無奈強壓心中委屈，跑到衛生間痛哭一場。結果，那位無理取鬧的顧客反而變本加厲地繼續刁難這位女職員。

　　最後，在過度的壓力面前，善姬終於認識到如果自己不離開公司，就會崩潰的事實。第二天，她就抱病休假了。然而，上司卻不以爲然地說：“怎麼那麼死腦筋啊，就這樣還怎麼在社會上混啊？適當地敷衍一下顧客的要求，等顧客氣消後，不就可以了嗎？”還顯出一副責怪的樣子。

　　就崔善姬小姐的問題而言，如果顧客無理取鬧，就應該斷然拒絕其要求。另外，在上司幫顧客說話時，完全可以說：“部長，這件事由我負責，請您不要插手。”這樣來明確表明自己的身份立場。

　　既然從事銷售工作，當然要親切地對待每一位顧客。在營銷過程中，自然會遇到各種各樣的顧客。有謝絕接受免費樣品的顧客，有隻接受樣品而拒絕購買的顧客，等等。每當遭到拒絕時，會很容易產生“我爲什麼要在這裏受這種氣”的不平衡心理。這時，最好的辦法是暫且收起自己的自尊心，保持冷靜和耐心，等待顧客能打開心門來接受。

　　但是對於顧客，沒有必要滿足其提出的超出合理範圍的要求。過分以顧客爲中心，必將承受過多的壓力進而影響對正常顧客的態度，直至導致極爲不良的後果出現。