要站在顧客的立場上

要站在顧客的立場上

一個具有商業性的座談會其成功的祕密是什麼呢?按照那位和藹的學者查爾斯·伊裏特的說法：“成功的商業性會談，並沒有什麼特別神祕的地方，只要你專心地注意那個對你說話的人，再也沒有比這個更有效的了。”

很明顯，你根本沒必要上四年的哈佛大學才發現這一點。但是大家都瞭解到有些商人會租借昂貴的地方，幹練地購進他們的貨品，把商店裝潢得漂漂亮亮的。花了大量的廣告費，卻用了一些不懂得聽別人說話的店員——那些店員打斷客人的說話，與人爭執，給人難堪，這樣的話只會把客人從你身邊趕走。

讓我們來看看墨頓敘述的自己的一段經歷：他在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色，弄髒了他的襯衫領子。他把西裝送回店裏，找到了當初賣給他的那位店員，他試着把情形說出來，然而卻被店員打斷。那位店員說：“這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。”

這是他所說的話，他那咄咄逼人的語調也在說：“你在騙人，哼!我可要給你一點顏色瞧瞧喲。”

在這場激烈的爭吵中，緊接着第二位店員進來插嘴，他這樣說道：“所有深色的西裝，由於顏色方面的問題，開始的時候自然會褪點顏色，這也是沒有辦法的，其實這種價錢的西裝都是這樣的。”

“在這時我已經怒火中燒了，”墨頓先生在敘述這件事時說，“第一個店員對我的誠實感到有點懷疑，第二個暗示我買的是低級貨。我當時就火大了，我正想叫他們滾到地獄去的時候，突然間，服裝部的經理走過來了。

他很有一手，他把我的態度整個改變了過來。他使一個憤怒的人很快變成了一個很滿意的顧客，下面就是他所做的：

一是，他從頭到尾地聽我把事情敘述一遍，聽的期間根本沒發表一句話。二是，當我把話說完時，那兩個店員又提出他們所想的，他卻以我的觀點不停地與他們爭辯。他不僅指出我的領子顯然是被那套西裝弄髒了，還始終堅持說該店所賣出的東西必須令顧客感到百分之百的滿意。三是，他承認自己不曉得毛病出在哪裏。他對我非常乾脆地說：“你要我如何去處理這套西裝呢?我完全會依照你的意思去做的。”

其實就在短短的幾分鐘前，我還準備叫他們收回這套該死的西裝的，然而這時我卻回答道：“我只要你的忠告，我要了解這種情形是不是暫時的，以及是不是有什麼補救的辦法呢?”

他的建議是讓我再穿一個星期看看如何：“假如那時候你還不滿意的話，再帶來讓我看看，到時我們再換一套你滿意的。真的很抱歉，給你帶來這麼多的麻煩。”

我非常滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一週後，根本沒有什麼問題，於是我對那家百貨店充滿了信心。

怪不得那位經理是服務部的主管，至於他的兩名手下，他們將永遠——我本來要說他們將永遠只能當個店員而已，現在改口了，也許他們會被降到包裝部去，因爲他們在那兒永遠都不可能接觸到顧客的。

對於一個銷售人員來說需要做好的一件事情就是：要做一位好聽衆，懂得沉默是“金”的道理。其實，學會傾聽，對每個人都是非常重要的。