細節見證服務品質，服務業更要注重每一個細節

細節見證服務品質，服務業更要注重每一個細節

美國著名的管理學家豪利曾這樣說：“每一個大問題裏，都有一系列的小問題出現。”

泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，如果不提前一個月預訂是很難有入住的機會的，每天的東方飯店都有客滿的現象已經不足爲奇，而且大部分客人來自西方發達國家。東方飯店的經營是如此成功，他們有什麼特別的優勢嗎？他們有新鮮獨到的方式嗎？那麼，是爲什麼呢？他們究竟靠什麼獲得驕人的業績呢？對泰國的東方飯店感興趣也就是因爲有了這麼一則小故事，讓我一直關注着東方飯店的發展。

故事中講述的是一位張老闆因生意需要經常去泰國，一次偶然的機會讓他有機會第一次下榻東方飯店，當時就感覺很不錯，一年之後在他第二次入住時，他對飯店的好感迅速升級了。那天早上，他走出房間準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“早上好！張先生，您是要用早餐嗎？”張老闆感到很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓張？”服務生說：“我們飯店有規定，要背熟所有入住客人的姓名。”這讓張老闆大吃一驚，因爲業務的原因，他曾住過世界各地無數高級酒店，但是像這種情況還是第一次碰到。

張老闆走進餐廳，服務小姐微笑着問：“張先生還要老位子嗎？”張老闆更吃驚了，心想盡管不是第一次在這裏吃飯，但最近來的一次也有一年多了，難道這裏的服務小姐記憶力這麼好？看到他吃驚的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月9日，在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”張老闆聽後非常興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接着問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”張老闆已不再驚訝了，笑着對服務員說：“老菜單，就要老菜單。”

張老闆就餐時餐廳還贈送了一碟小菜，由於這種小菜張先生第一次看到，當服務生將小菜放到張先生就餐的餐桌上時就問：“這是什麼？”服務生退兩步說：“這是我們特有的小菜。”這個細節讓張先生看在眼裏，他想：服務生爲什麼要向後退兩步呢？後來得知，服務生退後兩步說話是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細緻的服務讓張先生折服。即使是世界上最貴的酒店也未必有這樣細緻周到的服務。

幾年之後，張先生一直在國內發展，沒有機會再去泰國，突然有一天他卻在他生日的時候意外地收到一封東方飯店的生日賀卡，並附了一封信，一封很溫暖的慰問信。張老闆再次爲這樣細緻周到的服務感動，他在生日的時候能夠收到幾年前入住酒店的慰問信讓他激動得熱淚盈眶，發誓如果有機會再到泰國去，一定要住在東方飯店，並且希望說服所有的朋友要像他一樣選擇東方飯店。

泰國的東方飯店在經營方面的確沒有采用什麼創新的辦法，他們只是在慣用的傳統辦法上有更細緻、更周到、更體貼的服務。他們提供的服務人性化，讓每位疲憊的旅客都能感受到家的溫暖與體貼。泰國的東方飯店在其他飯店僅僅侷限於達到規定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人不曾在意的、不起眼的細節，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺餘力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，贏得了顧客的心，飯店的生意天天興隆也是很正常的事情。

在這個競爭的年代，做什麼事都要考慮長遠和發展，如果只滿足於和別人做得一樣好，或者追逐於某種規範的標準，是最愚蠢的做法。要竭盡全力超越別人，爭創一流做到極致的意念和行動，就能夠在強烈的競爭對手中勝出，在激烈的角逐中奪魁！

【感悟】

細節見證服務品質，細節見證細緻與周到，細節考量着一個企業的綜合素質，考量着一個企業的服務水平，以及發展前景。細節是衡量的一把標尺，是我們人生不可缺少的內容，從小的細節看出大的見著。所以，細節造就了完美，造就了最出色最著名的大企業。珍惜細節，便是珍惜人生路上成功的機遇。