注重細節的例子三則
注重細節的例子三則
例子一：寶潔公司——決勝只需1.5秒
1.5秒有多長？也就是眼睛一閉一睜的時間。
1.5秒能惹什麼禍？它差點兒毀了一家公司。
寶潔公司是一家專做日用消費品的大公司，汰漬洗衣粉一經推出就受到消費者的追捧。
可是，從第3年開始，汰漬洗衣粉的銷量開始下滑。寶潔銷售部門百思不得其解，爲儘快找到原因，他們想了很多辦法，包括超市隨機調查、開座談會以及網絡的記名投票。
然而，沒想到幫助寶潔找到原因的竟是消費者的一句抱怨。在一次超市的隨機調查過程中，有一位中年婦女說：“汰漬洗衣粉的效果其實很不錯，只是每次洗衣粉都要倒那麼多，很不划算。”
很快，在網絡投票裏多了一項“洗衣用量”的選項。結果還不到一個月，這項投票數佔據了所有投票項的70%。他們趕緊找出汰漬洗衣粉的廣告宣傳片，進行現場播放，反覆比較後，大家終於明白了，原來都是這則廣告惹的禍。產品展示中倒洗衣粉的時間一共是3秒，而其他品牌的洗衣粉只有1.5秒！相差的這1.5秒鐘，給人的感覺就是汰漬洗衣粉用量比較大！
寶潔公司廣告部門迅速做出反應，將廣告宣傳片中倒洗衣粉的時間縮短，並在後續出廠的包裝袋顯眼位置上提示消費者：汰漬洗衣粉用量最少，效果最好。
很快，汰漬洗衣粉的銷量又開始回升，一年後，重回洗衣粉銷售量龍頭的位置。
這次事件給了寶潔公司很大啓示：做企業必須隨時關注一切可能不合適的細節，哪怕1.5秒這樣的失誤也不能放過，因爲決勝很可能就在於1.5秒！
例子二：榮華雞爲什麼幹不過肯德基？
我看到過這樣一個寓言：有一天，一隻貓來到森林裏，看見了百獸之王老虎，發號施令，分發食物，小動物們見了老虎畢恭畢敬，非常羨慕老虎的氣派。當貓偶爾來到河邊，發現自己在水中的影像酷似老虎時，便想效仿老虎。於是，貓趁老虎外出覓食時，在森林裏四處招搖，號稱自己是獸王。令貓得意的是，自己的身後也有了一些追隨者：松鼠、鸛、果子狸、土撥鼠。貓率領着這些小動物，到處遊逛，吆五喝六，發號施令，儼然成了獸中之王。突然，有一隻狼撲向了貓，嚇得貓弓起腰，毛髮盡豎，只會“喵喵”亂叫；此時，老虎咆嘯一聲衝了過來，狼夾着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍貓的頭說：“小樣，你看你腦袋上有‘王’字嗎？貓就是貓，不是聲稱自己是老虎就會成爲老虎的。我們從前都是貓，但後來我們經過一代又一代的拼搏，才成了百獸之王。”
這則寓言告訴我們，任何一件事情都是做出來而不是喊出來的，振興民族經濟不是喊幾句口號就能實現的。由此，我聯想到了當年榮華雞叫板肯德基的故事。
○“肯德雞開到哪，我就開到哪”
肯德基是美國著名的快餐連鎖企業。該企業於1987年在中國建立首家西式快餐廳。此後，肯德基在中國的發展速度一直很快，尤其是從1996~2000年，4年時間增加了300家餐廳。
在肯德基於20世紀90年代初進入上海以後，上海的新亞集團搞了一個“榮華雞”跟它對抗。
這樣，上海榮華雞快餐公司便於1991年12月28日成立了[]。剛成立的兩年內，公司最高日營業額11.9萬元，月平均營業額達150萬元，兩年累計營業額達1500萬元，職工兩年內發展到近300人，收到表揚信8.5萬封，堪稱“中國第一餐”。
1994年，榮華雞在北京開了第一家分店，並聲稱：“肯德基開到哪，我就開到哪！”
到了2000年，隨着“榮華雞”快餐店從北京安定門撤出，“榮華雞”爲期6年的闖蕩京城的生涯，劃上了一個不太圓滿的句號，在與肯德基的大戰中落荒而逃。
在分析榮華雞在與肯德基大戰中敗走麥城的原因時，曾有各種各樣的說法，但我認爲，包括榮華雞在內的中式快餐與洋快餐較量落於下風的根本原因，在於細節。
先讓我們看一看作爲榮華雞上屬機構的新亞集團的說法。
集團的領導層總結認爲，肯德基的真正優勢在於其產品背後的一套嚴格的管理制度。肯德基在進貨、製作、服務等所有環節中，每一個環節都有着嚴格的質量標準，並有着一套嚴格的規範保證這些標準得到一絲不苟的執行，包括配送系統的效率與質量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與肉菜的先後順序與刀刃粗細（而不是隨心所欲）、烹煮時間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至於點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規範用語、每日各環節差錯檢討與評估等等上百道工序都有嚴格的規定。比如肯德基規定它的雞隻能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長得最多，但肉的質量就太老。而包括榮華雞在內的所有中式快餐，恐怕就沒有考慮到，或者既便考慮過也沒有細緻到這種份上。這正是榮華雞在與肯德雞的較量中敗走麥城的原因。
事例三：T28手機使愛立信輸掉中國市場
有着百年輝煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉並世稱雄於世界移動通訊業。但自1998年開始的3年裏，當世界蜂窩電話業務高速增長時，愛立信的蜂窩電話市場份額卻從18%迅速降至5%，即使在中國這個它從未想放棄的市場，其份額也從1/3左右迅速地滑到了2%！愛立信在中國的市場銷售額一日千里地從手機銷售頭把交椅跌落，不但退出了銷售三甲，而且還排在了新軍三星、菲利浦之後。在中國這樣一個快速成長的市場上，國際上很多瀕危的企業一到這個市場就能起死回生、生龍活虎，但愛立信卻在這塊風水寶地上失去了它往日的輝煌。
2001年，在中國手機市場上，大家去買手機時，都在說愛立信如何如何不好。當時，它一款叫做“T28”的手機存在質量問題，這本來就是一種錯誤，但對這種錯誤的漠視，使它犯了更大的錯誤。“我的愛立信手機的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，很長時間都沒有解決問題；最後，他們告訴我是主板壞了，要花700塊錢換主板。而我在個體維修部那裏，只花25元就解決了問題。”這位消費者確切地說出了愛立信存在的問題。那時，幾乎所有媒體都注意到了“T28”的問題，似乎只有愛立信沒有注意到。愛立信一再地辯解自己的手機沒有問題，而是一些別有用心的人在背後搗鬼。然而，市場不會去探究事情的真相，也不給愛立信以“伸冤”的機會，無情地疏遠了它。
其實，信奉“亡羊補牢”觀念的中國消費者已經給了愛立信一次機會，只不過，愛立信沒能好好把握那次機會。
1998年，《廣州青年報》從8月21日起連續三次報道了愛立信手機在中國市場上的質量和服務問題，引發了消費者以及知名人士對愛立信的大規模批評，而且，愛立信的768、788C以及當時大做廣告的SH888，居然沒有取得入網證就開始在中國大量銷售。當時，輕易不表態的電信管理部門的聲明，證實了此事。至此，愛立信手機存在的問題浮出了水面。但愛立信則採取掩耳盜鈴的方式來解決問題。據當時參加報道的一位記者透露，愛立信試圖拿出幾萬元廣告費來封媒體的嘴；愛立信廣州辦事處主任還心虛嘴硬地狡辯：我們的手機沒有問題！既然選擇拒不認錯，愛立信自然不會去解決問題，更不會切實去做服務工作。
質量和服務中的細節缺陷，使愛立信輸掉了它從未想放棄的中國市場
