毫無改善效果的應對方式

　　面對無理取鬧的顧客，心裏當然非常惱火，但是又怕直接跟他們爭論可能會影響公司的形象，於是用很爲難的口吻說：“您看，您買的時候，這分明是一件沒有問題的好毛衣，可是現在弄成這樣，您要我們怎麼給您換呀？”

　　對於那些因爲個人過失而導致商品損壞卻仍然要求更換的顧客，應該把他看成是一個居心不良的傢伙。如果顧慮太多，不斷以哀求的口吻來應對，顧客只會越來越變本加厲，最後我們不得不滿足他們的要求。

　　對於那些明明是因爲個人過失而造成商品損壞卻仍然堂而皇之要求更換的顧客，惱怒之下，以激動、氣憤的口吻正面理論：“難道我們給人賣貨的容易嗎？你自己把衣服弄壞了，還跑來要求更換，這像什麼話？”

　　顧客永遠認爲自己有享受服務的權利。對於上述應對方式，顧客自然會惱羞成怒：“這是你們對顧客的態度嗎？”如此一來，事情只會變得更加複雜，甚至會引發爭吵，商場爲了避免事態鬧大，最終不得不向顧客低頭，既要道歉，又要滿足顧客的過分要求。