改變交流的效果

　　正像我們所知道的，任何信息的內容遠比我們所用的詞彙重要。但這並不是說詞彙不重要，選用的詞彙一定要爲內容服務。我們選用的詞彙，不論是積極的或抱怨的，中性的或帶有個人感情色彩的，清晰的或模糊的，禮貌的或是富於挑戰性的，都依賴於我們的目的。我們要作出選擇。

　　考慮到所接受的信息的結果，選擇詞彙時要注意，不要使用無思想、無意義而僅僅是習慣的詞彙。

　　假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象，如果你這樣開始:“簡，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現在起接受職業化的訓練。”這樣的處理可能會使簡感到不安，而不會改變她接電話的方式。因爲缺乏明確清晰的指導對簡是無益的。簡可能會想:“我怎麼唐突了，唐突和職業化是什麼意思?”這樣的批評既不會改變她的唐突，也不會使她職業化。

　　因爲這樣做使她不得要領。“從現在就開始!”這種口氣太強硬，不可能達到你所想要的結果。記住，命令是溝通的致命過失之一。讓我們在溝通中運用表達技巧，這樣處理:“簡，我正在關注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下，你有時間嗎?”我們應該使我們的信息更加具體。比如:“我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更瞭解、更熟悉情況。

　　“當然，你做事是非常有效率的，而且能抓住問題的要點。但是我想應該給予顧客更多的信息，假如你能提供一些背景知識將會更加圓滿。”這裏運用了“我”的語言，並且提出了改進的建議，這樣纔有可能鼓勵簡去更好地合作。

　　要使簡改變與顧客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是訓練她，並且指出“作出這樣的改變，不是在改變她，而是改變交流的效果”。