餘世維溝通存在的阻礙及克服溝通阻礙的技巧

 　　人在相互溝通中存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙;公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

我們先來看溝通的五種個人障礙：

(1)個人障礙地位的差異。

(2)個人障礙信息的可信度。

(3)個人障礙認知的偏誤。

(4)個人障礙過去的經驗。

(5)個人障礙情緒的影響。

1、個人障礙地位的差異

地位的差異可從以下兩個方面來考察：

①下對上好溝通，還是上對下好溝通

根據心理學上的研究，由上往下溝通比較快也比較容易，由下往上溝通比較慢也比較困難。對下屬而言，誰都不願意主動跑到領導的房間，說：“領導啊，你現在沒事啊，我跟你溝通一下。”這樣的人太少了。所以作爲一個領導，要主動下去跟人家溝通，而不是坐在房間裏等人家進來跟你溝通。

這裏給各位一個小小的建議：

一個高級主管不要常常坐在辦公室裏，應該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人願意敲門。因此，一個高級主管應該有兩張桌子，一張桌子擺在總經理的辦公室中，漂亮的，而且很大的;另外一張桌子擺在外面，跟員工坐在一起。英特爾的總裁就有這個習慣。

②?專門術語

每個人都炫耀自己的專業素養，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。其實各行各業都有它的專門術語，所以你要與你的客戶溝通，或跟其他不懂這一行的人溝通，不要過度地搬弄專門術語。人家不好意思說聽不懂，但是你卻因此失去了溝通的機會，最後生意也談不成。這又何必呢?

在溝通的個人障礙裏面，這一點特別值得注意，即一個人在賣弄他的專業術語的時候肯定會影響溝通的正常效果，因爲這會令人產生隔閡感，人家聽不懂你在說什麼，又不好意思問，你最初的目的無法達到是在情理之中的事。建議在溝通時，遇到專有名詞，儘量地將它直白化，採用讓人家聽得懂的方式進行溝通。

2、個人障礙信息的可信度

作爲一個領導者，如果講話沒有公信力，就很難想像這個話要相信呢還是不相信。所以，總經理要記住，你的話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講一些很虛的東西，久而久之底下的人就沒有興趣了。總經理在講話和傳遞信息的時候，至少要有80%的可信度。那種沒有可信度的東西講多了沒有人相信，最後不但浪費時間，還會影響到溝通的效果。

3、個人障礙認知的偏誤

很多人都帶有偏見，這些偏見有時都不知道是誰先弄出來的，久而久之就形成了一種偏見。人家說同樣一個職位，用男職員比用女職員好，這句話是一個偏見。因爲社會學家證明的結果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及對公司的向心力也是差不多的，只有對那種危險的事情，女人的體力差一點，持重的事情女人的精神負擔不了，但是並不能因爲這樣就否定女人的工作能力。

用結過婚的還是用沒有結過婚的女人?有人說，我們最好用那個沒有結過婚的。這其實也是一個偏見，說結過婚的就會常常關注她的家庭，關注她的孩子，關注她的愛人，其實沒有結過婚的女孩子，搞不好更心猿意馬，因爲還沒有出嫁，所以每天口袋裏都有四個名單——甲乙丙丁，也不知道嫁給誰好，沒事就在那裏排隊組合：

甲乙丙丁

不

乙丁丙甲

不

乙甲丙丁

……

4、個人障礙過去的經驗

做主管不要常常說這是我的經驗，你應該跟他這樣講，我過去遇到這種事情的時候，我有這種想法，現在說出來給你作個參考。因爲經驗不見得是正確的，也有錯誤的經驗。

有句話叫做成功不可以COPY，作爲一名主管，千萬要記住，以前成功的方法不能再用，再用就不見得能成功了。

5、個人障礙情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行爲表現。有人將情緒、行爲、認知比作等邊三角形的三個角，三者必須配合而非抗衡，才能使個人身心狀態處於平衡狀態。

你與別人溝通的時候，最容易受到情緒上的干擾，因爲人都有脾氣，尤其是做到總經理時，壓力太大，心情常常不好，如此，就迫使穩定狀態的情緒等邊三角形變成了不等邊三角形。

古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現方法是否適當。”各式各樣的困擾之源並不在情緒，關鍵在於你能明白妥善處理情緒的重要性。

作爲領導者，明知自己脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：下一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，儘量在桌子底下襬一個晚上，第二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉澱沉澱，情況可能就完全不一樣了。

公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

自檢

組織機構臃腫，結構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，就會給溝通雙方造成一定的.心理壓力，引起傳遞信息的失真和歪曲，從而失去信息溝通的有效性。自檢一下你的組織是否發生了這樣的情況。

溝通的組織障礙，就是公司裏面所發生的問題。組織的內部結構以及組織長期形成的傳統及氣氛，對內部的溝通效果會直接產生影響。公司之間的溝通又有哪些障礙呢?它們包括：

(1)信息氾濫。

(2)時間壓力。

(3)組織氛圍。

(4)信息過濾。

(5)信息反饋。

◇組織障礙信息氾濫

自從發明電腦和互聯網以後，公司內的信息氾濫成災，很多人上班的第一件事情就是打開電腦接收電子郵件，只看和回就幾乎花掉兩個鐘頭，一天到晚搞這種事情，真是太浪費時間，也太浪費精力了。因此，上班打開電子郵件的時候，不要每個都看，每個都回，先看看客戶回的重要郵件即可，其他的中午再看，先把今天上班這件事做好纔是最重要的。自從進入信息時代以來，每個人都在那裏搞信息，好像一個個都是黃金萬兩的信息，其實都是一些垃圾郵件，裏面90%是沒有什麼意義的。這種垃圾郵件特別容易干擾我們的工作，弄得大家每天淹沒在信息海洋中，最後被海水嗆死了都不知道。

送報告給領導看時，這個信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經理、副理看最好就是20頁，給總經理、副總經理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這並不表示信息不願意完整地給董事長看，而是董事長沒有時間什麼都看。寶潔有這麼一句名言：“儘量用一張紙。”所以公司送董事長、總經理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。

◇組織障礙時間壓力

在時間的壓力下，很容易產生倉促的決定。管理學上有一個很有名的理論，叫做芝麻綠豆原理。所謂芝麻綠豆原理，就是對於重要的事情兩三天就下決定了，而對於芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。重大決策有時太過於倉促就下決定了，而芝麻綠豆的事卻要搞半天，在溝通中，經常會發現如此有趣的事情。

◇組織障礙組織氛圍

底下的人在提意見，上面的人心情好不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種情況：

情況1：不同意見就是負面的

對不同的意見，我們總是抱着負面的看法，所以很多人對主管和上層不敢講負面的意見，因爲組織的氛圍不允許存在這種負面的意見，認爲負面就是不好。在現實中，我們也常常看到，不管作什麼報告，一定會先講第一句話——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢說!這從一個側面證明了，我們最不喜歡聽的就是負面的意見。

存在不同的意見在所難免，但是不同的意見常常可以改善決策。爲什麼底下的人一提不同的意見，上面的人臉色就那麼難看?這表示對不同意見都認定爲負面的心理。

情況2：衝突在所難免

人與人之間發生衝突在所難免，所以我們要儘量使用溝通技巧，解決這種人際關係。

西方國家認爲，孩子有意見可以講，沒有什麼對與錯之分。在我們的生活中卻不一樣了，敢向家長提意見，還得了?所以從小我們的孩子被壓制着沒有意見，結果到了學校也沒有意見，到了公司也沒有意見。所以，作爲一名管理者，應該注意這種組織氛圍，不但要鼓勵他們發生“衝突”，要容忍，而且還要承認這是一種人性。

情況3：沒有意見的公司永遠不會有很好的點子

太安靜的公司生產不好，沒有意見的公司也永遠不會有很好的點子，所以我們要鼓勵“衝突”，鼓勵意見，做主管的人要常常站起來，說：“各位，太安靜了，讓我們衝一下，衝一下，衝一下!”所以，有效的溝通不像坐下來喝咖啡那麼簡單，那是達不到目的的。如果你想真正瞭解你的企業正在發生的問題，想制定正確的目標，就必須營造一種講話氛圍——講話的人可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的衝撞”。只有這樣，才能讓每個人都以積極的態度加入其中，最終得出正確的答案。

◇組織障礙信息過濾

有兩種信息過濾：一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾。結果發生了一個有趣的事情，董事長講一句話是一百，底下的員工聽到的卻只有二十了，請問這是什麼原因?因爲很多人把信息稱爲權力。

◇組織障礙信息反饋

與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底下的人沒有作完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現。缺乏反饋會產生以下兩種不同的後果：其一：他不知道你在講什麼;其二，他只按照他的想法去做。

克服溝通障礙有三種方法：

(1)利用反饋。

(2)簡化語言。

(3)主動傾聽。

記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等於給別人一個巧妙而有效的讚美。——[美]卡耐基

要想了解談話對象真正的情感，你應該仔細觀察他的臉部表情，因爲，駕馭語言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特•菲爾德

◇利用反饋

如果要求別人做事情，那麼你必須要讓他養成一個習慣——“回報”。這個“回報”不是指報答，是回頭報告的意思。凡是你要求過的事情，不管是你的下屬，還是你的平行單位，把你今天要求的事情統統寫到一張紙上，然後擺到你的桌上。第二天早晨上班時，如果有人沒有回報的習慣，這時可將他們一一叫過來，威嚴地說：“以後凡事要養成好習慣。我要求的事情你不要忘記!”

利用反饋不單是指，我們交代人家要求他回報，同樣，人家交代我們也要問清楚。

千萬不要怪對方講不清楚，應該說你沒有養成喜歡問的習慣。所以，事前問清楚，事後負責任，大家不要推、託、賴。這是有效溝通非常重要的基礎和應該養成的良好習慣。

◇簡化語言

一個人講話漫無邊際，可能是思路混亂的表現，也可能是委婉曲折地達到目的的手段。值得警惕的是，對大多數人來說，那隻不過是一種習慣。

1?講話要有重點

簡化語言的重中之重就是講話要有重點。很多客戶講話的時候，將他的後背貼在椅背上，這表示他沒有興趣，從心理學上來看，這表示他的態度無所謂。但是一旦講到折扣，他會突然將身體從椅背上移開，移向你這個方向，這表示他在注意。但這種注意只有十分鐘。這是很關鍵的十分鐘，如果你講得不好，他的後背又靠在椅背上了。這一次，可能就再也不起來了。

一個人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘裏如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會什麼都聽不下去了。所以，到對方那裏去溝通，向別人作簡報，或向別人介紹產品的時候，不要永遠都是那套資料，先準備一下：對方如果給你兩個鐘頭，你報告什麼;對方如果給你一個鐘頭，你報告什麼;對方如果給你三十分鐘，你報告什麼;對方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什麼。

什麼東西都有其重點，做任何報告的時候都要把自己的資料做成各種形式。很多人有一個毛病，一個鐘頭的資料給他半個鐘頭，他就切一半，這樣做是不對的。是兩個鐘頭的話濃縮成一個鐘頭，一個鐘頭的話濃縮成三十分鐘，三十分鐘的話濃縮成十分鐘，公司給我們的資料都是一大堆，一個負責任的業務員會自己將它不斷地濃縮，你給我多長時間我就講多少?我講的永遠是重點。

2?善用比喻

即使很複雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典範，他講話就很喜歡用譬喻的方法。所謂善用比喻，就是舉例子給人家聽，例子因爲生動，真實可信，非常容易讓人家觸動，使聽衆一聽就明白了。

◇主動傾聽

上帝給我們兩隻耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話。中國人自我表現的慾望比較強烈，一人講話，另一個人馬上就說：“不是，不是，不是。” 喜歡與人家強辯，到最後得罪了對方。與客戶在談判和講話的時候，應當注意沉默在前，發表言論在後。我們常說言多必失，話講多了就有漏洞。找準客戶“軟脅”最簡單的方法就是先聽他講，然後抓住他的漏洞，如此，等我們反問他的時候，他就詞窮了，這時無論說什麼，他都會聽得下去。

一個人要善於傾聽，在聽人家講話的時候準備答案，然後思考他的話，從他的話裏面找出漏洞，然後再跟他去辯解，而不是一開始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會沒得做。

我們聽人家講話，然後再擺出自己的觀點，期間是一個循環的問題。

一個不會聽話的人通常就不會講話。只會講話不會聽話叫做強辯，會聽話纔會講話叫做善於思考。爲什麼在上面的圖中，傾聽在上面，觀點在下面呢?就是一個人要先學會聽別人講話，然後再提出自己的觀點，即先聽後答辯。

與對方溝通的時候，要不斷地提出問題去澄清你的想法。記住，大部分的問題都是“紙老虎”，越問越狹窄，越問越無處藏身，問題的答案就自然而然浮現出來了。很多人都不喜歡問問題，喜歡坐在那裏悶不吭聲，這是不對的。所以一個人在聽話和問話的時候，很快就會找到問題的答案。人家說談判很困難，其實不難，是該聽的時候沒聽，該問的時候沒問。

現在來看看聽話這件事情，我們要注意哪些問題。所謂聽人家講話，不是說就像傻瓜一樣張着嘴巴一直聽，這裏還有幾個建議：

建議1：提問題

根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認爲你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與人溝通時，不要只會聽，不時地提問一兩句，這樣他會非常願意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

建議2：有話也要少講

這個建議有什麼好處?其一，顯示出你對對方的尊重;其二，留下空間自己去思考。

建議3：不要批評

批評有兩個缺點：其一，沒有把話全部聽完就批評;其二，看不起對方，認爲對方不懂。主管在批評別人的時候，從不給人家面子。你以爲這樣很厲害，其實人家早已把話嚥下去了，你什麼也聽不到。嚴重的是，這還會造成連鎖反應，被你批評的人會馬上與其他人講：“你們以後最好也不要講話了，我纔講了兩句他就把我罵了一頓，我後面還有十八句沒講呢!”

建議4：不要打斷

不要打斷與停止說話不太一樣。停止說話是你不要發表意見讓他發表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個禮貌問題。

與別人講話的時候，不要打斷對方;別人在認真講話時，旁邊過來的人也不要打斷。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時候，最好就站在旁邊，而不要說：“哎。”

建議5：集中精神

與下屬溝通時集中精神，下屬一定認爲你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時候，儘量不要一邊看公文，一邊迴應他，也不要在下屬的面前打手機。這都是精神不集中的表現。

在客戶面前，更要養成把手機關起來的好習慣。

建議6：站在對方立場

我們常常以爲站在了對方立場，而事實證明很多時候我們並不是站在了對方立場。

站在對方立場就要替他去解決他的問題，從他的角度去思考。有一學者說：“爲了讓自己成爲受人歡迎的人，我們必須培養一種‘設身處地’的能力，也就是拋開自己的立場置身於對方立場的能力。”

建議7：讓對方輕鬆

坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫生與患者講話的時候，從來都不是面對面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據精神學的研究，精神病患者和有躁鬱症的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學早就將這件事情告訴了我們，所以儘量不要坐在你的位置上面與部下講話。

自檢

1?有人來與你說話，你是坐在大椅子上面跟他們講話，還是與他們一起坐到小沙發上講話?

2?你認爲開會就必定在會議室嗎?

很多人開會都喜歡在會議室。根據人的反應和精神，在同一個地方以同一種模式和同一羣人開會通常會沒有創意，所以公司一開會，就進會議室，會開久了一點創意都沒有。開會不必非要在會議室，還可以在公司的大廳開會，也可以站在門口的玄關開會，甚至可以站在樓下馬路旁邊的慢車道上開會。

建議8：控制情緒

所謂控制情緒，就是不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調，不要放大你的分貝，會講話的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒會讓人害怕，威會讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說明你這個人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個樣子就不像個總經理，坐到總經理的位置上，怎麼可能用這種方法去表達呢?聰明的管理者會非常注意控制自己的情緒，再火也不會發怒。

建議9：注意小動作

所謂小動作，就是這個動作不雅，而且會產生一些聯想。作爲領導者，平時要養成好習慣，在聽人家講話或與人家溝通的時候，不要總是給人家感覺你有親密關係，一講話就低聲就關門，一動就到牆角就到樹底下，等等，這都是傾聽和溝通當中很大的忌諱。這些小動作平常都要避免的。

第一，講話不要在角落。

那會給人家感覺到你有祕密。

第二，不要關門。

一關門又犯了一個毛病，在談祕密。總經理講話儘量不要關門。很多公司設計辦公室，隔間那個不透明的部分大概只有桌子那麼高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說防止他睡覺，是大家不要有隔閡，後來有人說這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然後頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

但是很多總經理講話的時候，不但喜歡關門，關下門時還要做一個動作——像小偷一樣伸出頭去看一看，這個動作非常不好，所以做主管不要有這種小動作，不要一動就跑到角落去講，一動就把門關起來講。

第三，不要壓低聲音。

同樣的道理，一壓低聲音人家就感覺到有祕密。有人講話講到重點的時候，突然聲音會很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談祕密，我們中間是有關係的，我們有派系。何必要在公司弄成這樣呢?

第四，不要狼顧。

狼顧是面相學的一個專用名詞。狼在跑的時候會回頭，因爲狼是個天生非常狐疑的動物，對其他的動物有防備。所以狼有個習慣，在跑的時候經常回頭，這個動作在面相學上稱爲狼顧。很多人在講話的時候，也有這種小動作，這是一個壞習慣。

最後一點，不要感覺到你們很親密。

作爲一個領導者，絕對不能夠說他跟誰比較好。無論總經理、副總經理，還是部門經理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統統在圓周上面，維持等距離。

一個主管既不要常常固定請誰吃飯，也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看電影和應酬，否則會讓人覺得你們之間很親密。主管講話不要摟肩勾背，不要拽人家的手，因爲這些動作給人家一種感覺，你們兩個是一夥的。這種親密關係有個很大的後遺症，就是以後要提拔誰起來的時候，人家會說：“我說嘛，一定是他升起來，早就看出來了，他們兩個講話走路的時候都勾在一起。”這不是很難聽嗎?

小結

?溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙;公司之間存在的障礙叫做組織障礙。

?克服障礙有三種方法：利用反饋，簡化語言，主動傾聽。

?無論總經理、副總經理，還是部門經理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統統在圓周上面，維持等距離。