冷靜地處理衝突

　　你必須先給予，才能獲得。這對任何成功的溝通者來說都是非常重要的。傾聽他人的意見以便發現他們真正的需求。每個人的需求都應被滿足。你怎樣對待他人，將得到同樣的回報。每個管理者都以他們自己的方式說着同一件事情：“在爭論中沒有真正的贏家。”觀點不同、意見相左、不和睦、爭吵，等等，簡言之，在一個組織中有各種形式的衝突，這一點是相同的。這些不是問題，真正的問題在於你將如何處理。

　　我們能允許衝突成爲長期磨擦、緊張和拉鋸戰的根源嗎?或者我們應該公開而坦誠地處理它，公正地解決它，使每個人都滿意?

　　將問題和困難公開讓大家討論成功的管理者認爲，最重要的溝通技巧之一是解決衝突的技巧。尤其是使衝突雙方或團體都滿意的處理衝突的能力和共同解決問題的方法。

　　爲了做到這一點，我們必須把問題和困難公開，然後才能研究和討論如何解決它們。一旦我們發現了問題所在，就可以共同研究解決的方法。這樣遠比別人強加給我們解決方法好。如果有人不顧你的意見，而把他們的解決方法強加於你時，你如何反應?你的反應是憎惡、氣憤、抵抗，還是以某種形式進行報復?那麼他們僅僅是贏得一場戰鬥而不是整個戰役，直到你的意見被重視。這就是大多數人對把觀點強加給他們或他們的需求被忽略時的反應。

　　把解決的方法強加於人是不可取的，除非那是絕對必要的。當你決定這樣做時，你要當心它的後果:憎惡、憤怒、抵抗、報復等。