臺灣酒店業之父嚴長壽勵志故事

嚴長壽，1947年出生於上海，祖籍浙江杭州，基隆高中畢業，是臺灣地區飯店業的專業經理人。被譽爲臺灣酒店業之父。現爲亞都麗致大飯店總裁;麗致管理顧問董事長;公益平臺基金會董事長。曾任美國運通臺灣區總經理;圓山飯店總經理;臺灣觀光協會會長。

臺灣酒店業之父嚴長壽23歲時從美國運通公司的一個傳達室小夥計開始做起——就是幫別人做那種純粹跑腿、服務等最簡單的事情，可是5年後他28歲時就成爲了美國運通在臺灣地區的總經理。這5年，他絲毫沒有靠任何個人的關係、背景，全部都是靠他在一件件事情、一項項工作和一個個職位上卓越的表現。這不是來自成績，而是來自大家的口碑。

一、誠實是人生的基礎

嚴長壽只有高中學歷，23歲才找到一份正式的工作，接着一步一步地上來，成爲了總經理。後來，臺灣亞都飯店的董事長在做旅遊業的過程中認識了嚴長壽，覺得這個人真的很不錯。所以當他準備創建一家五星級大飯店的時候，就想請嚴長壽去負責這家飯店。結果這件事驚動了美國運通總部，他們向嚴長壽表態：“我們讓你做美國運通亞太地區的總裁以及美國運通總部副總裁，請你不要離開。”嚴長壽衡量了一下，還是選擇了離開，跟亞都的開創者共同創業，32歲時成爲亞都大飯店的總裁。後來他使亞都飯店成爲全臺灣服務質量最好、客人口碑最好、股東投資回報率最高的一家飯店。

嚴長壽對事情的判斷、態度以及價值觀和做法都很平實，我們很多人的想法、做法、看法，也跟他一樣，有着驚人的相似。比如，無論做什麼事情，他都不會習慣地去把這件事情分成內外、你我。他在做小夥計的時候，就很樂意去幫助身邊所有的人解決問題，他認爲這樣可以學到很多東西，因此很努力地付出，所以他在的每一個地方，身邊的人都對他非常好，而且他學習進步得也非常快。

在當小夥計的時候，祕書自然會把他當小夥計來使喚。可是他對於這些事情的反應，決不是在心裏面賭氣地說，你欺負我，我以後要超越你，爬到你頭上去。他反而會想到父親對他的教導：“難得吃虧，吃虧是福。”而這個“吃虧是福”的哲學，就成爲他磨鍊自己很重要的思想基礎。有了這個思想基礎，他的態度就一直很端正，然後朝着自己的目標一步一步地去努力。

幾乎每個人在成長過程中，都會受到各種各樣的誘惑，如果被它俘虜，那就會使你偏離方向和正途。這樣的誘惑嚴長壽也多次碰到。

比如，運通公司在成立旅遊部門的時候，嚴長壽協助採購一些辦公用品。在採購的過程中，有一臺電動打字機，價格在五六萬元左右。有個朋友告訴他說，有的經銷商會從香港進口二手貨，整一整、清一清，然後賣給臺灣島內的公司，所以驗貨的時候不能掉以輕心。後來他們經過報價、比價之後，跟一家貿易商訂貨，談妥價格，簽好合約。結果那個貿易商在兩天之後跑來找嚴長壽聊天，走的時候還塞了一個信封給他，信封裏面有8000塊錢，等於他4個月的薪水。其實這些塞回扣、紅包的事情常常會發生在採購、總務這些人身上，可是嚴長壽不假思索地就去把這件事情告訴了總經理。總經理認爲既然合約都已經簽了，賬也已經結了，東西還是要買，於是就把這筆錢轉到福委會，變成員工的福利基金。

一個月過後，訂的貨送來了，兩個箱子是原封不動的，兩個是已經拆封過的，另外一臺打印機更是什麼包裝盒子也沒有，直接抱來公司的。嚴長壽查看了一下，發現三臺有使用過的痕跡，於是要求對方更換。但對方保證說，這些都是新貨，並辯白說箱子是海關拆驗的。但嚴長壽還是堅持讓對方把貨抱回去。結果三天後，這個貿易商通過另外一個人傳話給總經理說：“貴公司有一個姓嚴的年輕人索取回扣，還故意找茬，刁難廠商。”其實這也是常情，你拿了人家的回扣，人家當然塞不好的東西給你，而如果有拒收的膽量，就可以很專業地判斷這件事情的真實情況。結果，總經理聽了哈哈大笑，回答說：“這件事情我當時就知道了，8000元在我這裏，你隨時可以拿回去，否則我將把這些錢轉做員工福利基金!”想想看，嚴長壽當初要是收下這8000元的回扣，他在美國運通就不會有將來，也不可能在5年後，當上美國運通的臺灣總經理。你看這些事情是不是經常發生在我們身邊呢?

雖然這只是一個小事件，可是對嚴長壽有很大的影響，讓他明白工作的過程中充滿着誘惑和陷阱，一不小心就可能使自己陷進去，身敗名裂。可見，在工作中奠定思想和價值觀的根基是多麼重要。

二、在精細中追求卓越

嚴長壽的神奇，還體現在很多這樣的細節之中，他的很多行爲能帶給人們極大的啓發。嚴長壽在美國運通公司踏踏實實地做了6個月的傳達小夥計之後，因爲努力，得到一個升遷機會，由傳達小夥計變成公司接待外國團體來臺灣的機場接機代表。這個工作其實很簡單，就是先清點團體行李，然後把行李押送回飯店，一一清點之後，再送到客人房間。雖然這個工作沒有什麼大學問，可是他居然通過這個工作，找到了人生的第一個方向。他看到導遊帶着外國人到處去旅遊，非常羨慕，而他自己又是一個好動的人，不喜歡守在辦公室裏。帶隊出去旅遊，介紹世界風情，這個夢想太具吸引力了，所以他立定志向做一名導遊。

比如說他帶一個遊輪團，早上6點在基隆靠岸，晚上6點要離開，而船上的遊客在前一站日本的時候，已經報名參加12個小時的臺灣觀光活動，時間如此緊湊，致使每一個環節都不能出錯。單純地把它當作任務來完成，或者給對方留下深刻印象、得到最大滿意度，兩者會產生不同的價值，後者的價值顯然更大。這樣的想法，逼他不斷去研究，如何在這12個小時內做得最好。這種以客戶滿意度爲宗旨的理念，讓他很快累積了好口碑。

有一天中午，接到美國運通打來的電話，說美國運通的董事長正搭乘私人飛機往臺灣，可是卻忘了辦簽證，問他如何解決。眼看3個小時後飛機就要降落了，他馬上打電話給美國駐臺灣的代表，可是卻得知那名代表去打高爾夫了，嚴長壽轉接了高爾夫球場好幾個洞的休息站才聯絡到他。接着聯絡相關單位的人，結果一名負責人去了一所大學演講，好不容易找到他，卻被告知這件事不在他的權責範圍之內，只好再去聯絡警務處、外事署。就這樣守着電話一直打，等到董事長的專機降落的時候，他剛剛把這件事情圓滿地處理好，讓他的老闆可以去補辦臨時簽證。由於在平凡的工作崗位上始終追求卓越，不斷學習和思考，他的視野日益開闊，後來居然想到要去改變公司的`生意模式。

嚴長壽在亞都的時候，曾經列舉四項服務業最重要的準則，就是每位員工都要打從心底去體認的基本理念。

1.每個員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的，往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以“做主人”的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。

2.尊重每個顧客的獨特性。以廚師而言，顧客的要求不一定是“對”的，但是他一定會有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，纔是成功的服務。假如你堅持自己纔是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最後輸的還是自己。

3.“好”的服務是“有求必應”的服務，但“卓越”的服務，是能夠“想在顧客前面”的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。

4.絕不輕易說“不”。在這個行業裏，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現，你千萬不能說： “公司規定不可以”或者“我做不到”，而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中許多技巧和耐性，都需要自己慢慢體會。

人生最難的，不是如何奮鬥，而是如何抉擇。唯有接受挫折，才能邁向成熟。