桔子酒店吳海的創業故事，桔子酒店成功的管理經驗

用個性打造品牌，用真性情創造勝利

——桔子酒店吳海的創業故事，桔子酒店成功的管理經驗

吳海，中國最早以“設計師酒店”爲定位的集團型酒店之一——桔子酒店的創始人兼CEO，即使在金融危機的時候，他的酒店仍然保持百分之八十到百分之九十的入住率。而最令業內人豔羨的，是他在2012年，獲得了著名投資公司凱雷亞洲基金7500萬美元的投資。

任何一個見到吳海的人，可能都不會將他和“商人”這個身份聯繫起來。T恤、牛仔褲、沙灘鞋，即使是會見最重要最尊貴的客戶，他也是這身行頭。他說話時言辭犀利，態度激昂，甚至在某次演講時，因爲說得興起，他脫掉了自己的上衣，赤膊上陣……在人們的印象中，商人代表着沉穩、冷靜、理性，而吳海，給人的感覺卻是：性情中人。

正是他的真性情，讓他在勾心鬥角爾虞我詐的商場中，脫穎而出引人注目；正是他的真性情，打動了員工打動了客戶打動了投資人，也打動了競爭對手；正是他的真性情，給他帶來了這一系列的成功……因爲，這是一個推崇個性喜歡真實的年代——

員工纔是第一位的

消費者是上帝，這幾乎是每一個從事服務行業的人掛在嘴邊上的一句話，但是吳海對此很不認同。

2008年北京奧運會期間，治安管理很嚴，要求每個酒店對來訪的客人都必須登記，但桔子酒店的一名客人卻拒絕登記，並推搡保安。這時候一名女值班經理前來阻攔，結果這個客人不由分說一記耳光抽在這名經理臉上，又一個背摔，將女經理摔倒在地……吳海看到這段監控視頻之後義憤填膺，質問在場的保安：“你們爲什麼不還手？”保安們囁嚅作答：“顧客是上帝，我們有打不還手的規定啊……”那一夜，吳海徹夜未眠，抽了一整夜的煙，天亮時，他拿出了三條新的規定，向全公司近千名員工下發：一、取消打不還手的規定；二、可以不接待很過分的客人；三、可以不保護涉嫌犯罪客人的隱私。

一石激起千層浪，這三條規定幾乎在中國酒店業引發了一場“八級地震”，支持、響應者寥寥。吳海堅持己見：員工首先是一個人，其次纔是我的員工，每一個人都有權利正當防衛。員工是來打工，不是來給我賣命的。爲了維護客戶的權益而無視員工的人權，是不對的！他甚至放了狠話：生意我可以不做，如果我的員工出於正當防衛而侵犯了客人的利益，由企業出面賠償！他只是對員工在何種情況下可以進行正當防衛制定了更明確更具體的規定：何時可以還手？還手應該有什麼樣的分寸等等。

這一番在酒店業掀起軒然大波的關於“員工的人權也不容踐踏”的爭論讓桔子酒店全國各地近千名員工充分感受到了尊嚴受到重視的暢快，以及被保護被接納的溫暖。而事實上，自從這三條規定實施以來，桔子酒店沒有發生過一起員工傷害客人的事件。一方面，是員工經過培訓，都知道該怎樣不卑不亢、有禮有節地處理和客人之間發生的衝突，避免了矛盾向更激烈的方向發展；另一方面，客人們也都知道在桔子酒店要尊重每一名爲自己提供服務的員工，因爲彼此在人格上是平等的，不過是從事的工作不同而已。這一結果讓吳海深感欣慰：其實每個人都需要尊重，也願意尊重別人，關鍵是你要提供一個提倡彼此尊重的環境。

員工是第一位的，員工在你這裏幹活心裏舒坦，纔可能發自內心地有“主人翁”意識，纔可能爲顧客提供真誠、周到的服務，而企業內部纔有可能有一個頑強的凝聚力，從而更好更快地發展。吳海的這一理念貫徹在他對待員工的每一件小事上。2008年金融危機時，當時許多業內知名的酒店都取消了員工帶薪休假，但吳海應對的措施只是降低管理層工資，硬是沒精簡一名員工，也沒有取消帶薪休假，他想盡一切辦法“讓我們的員工在最難的時候有口飯吃”。他在經常去逛的愛卡寶馬論壇和籬笆論壇發帖求助：經濟危機，兄弟不行了，你們來幫個忙，住下桔子酒店吧！奇蹟般的，從2008年末到2009年初，桔子酒店的門口停了成排的寶馬。陸陸續續有人來，回去後又在論壇裏發文配圖，展示酒店的客房設施。滾雪球般地，人越來越多。

吳海爲此親自給員工寫了一封掏心掏肺的信：其實我一直夢想讓你們過上好日子、能給你們瘋漲工資，可是競爭壓得我喘不過氣來，也使我不能讓工資過分高於行業水平，否則公司可能會出現問題。他又親自寫了一封言辭懇切的信放在客房裏，大概意思是：時值經濟危機，感謝您在這個時候下榻桔子酒店，我知道您也不容易，您的光臨是給我們桔子酒店近千名員工一碗飯吃，作爲老闆，我感謝您……

就是這樣，從上到下從裏到外都擰成了一股繩共渡難關，2009年春節後，桔子酒店入住率緩慢攀升，到當年三月，“當別人是百分之二十時，我們是百分之七十。”吳海驕傲地說。