企業家要有對細節無限的愛

日用品和化妝品連鎖超市DM在德國遍地皆是。30年前，格茨·維爾納白手起家創建了DM連鎖店。他有自己的一套注重細節的經營理念，有的地方還會爲注重細節做出一些特別“古怪”的行爲。

當維爾納走進一家DM分店時，他要求分店經理拿掃帚來。這家分店的經理疑惑地把掃帚遞給維爾納：“維爾納先生，我不明白您要它做什麼？”維爾納指着地下的燈光說：“您看，燈光的亮點聚在地上，什麼用處也沒有。”於是，維爾納用掃帚柄撥了一下上面的燈，讓燈光照在貨架上。

這樣的小事也要由大老闆過問，並且親自動手，豈不把他累死？可就是這樣一個大老闆現已擁有1370家連鎖店、20000名員工，2002年的銷售額高達26億歐元。維爾納也是同行業中最富有的，2003年年初時他的個人財產已達到9.5億歐元。

維爾納解釋他注重細節的用意時說：“這樣做給人留下的印象遠比下達批示深刻得多。當然，我不可能每天到所有的分店跑一圈，每一個細節都不放過，但是，‘商業教皇’布魯諾·蒂茨說得對：‘一個企業家要有明確的經營理念和對細節無限的愛’。”

維爾納的基本經營理念是：員工在面對顧客時越獨立自主，企業就越企業化。然而，DM並不遵守似乎是資本主義社會的一項法則：誰幹得好，就按照他的業績給他提成和發獎金。DM員工的收入在同業中是豐厚的，但是沒有獎金。

對此，維爾納的解釋是：“我認爲這（發獎金）是錯誤的。誰發獎金，誰就是對他的員工不信任。如果哪位老闆這樣做，那他的想法大概是：員工本來可以做得更好，但是沒有附加的刺激就做不到。”可以說，維爾納對員工的理解和關懷，深入到了員工的自尊、價值等精神層面的深層次的需要。他的經驗概括起來說就是“奧祕全在細微處”。

兩位企業業務流程的研究者J·佩帕德和P·羅蘭說：“很大程度上是管理者和工人的思想意識決定着生產作業的狀況。”

作爲一個公司領導，不需要、也不可能事必親躬，但一定要明察秋毫，能夠在注重細節當中比他人觀察得更細緻、周密，像維爾納那樣，在某一細節的操作上做出榜樣，使員工有效法的標本，並形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。只有這樣，企業的工作才能真正做細。

我在做職業經理的時候，總是擔心一些事沒有抓落實導致企業出問題。我覺得自己不過中人之資，除了勤勉，別無選擇。曾經有一位美國紐約理工大學讀完MBA的朋友，給我列過一個清單，把每天、每週、每旬、每月、每季、每半年、每年應做的事都一一做了規定，我始終怕自己工作中抓大放小，掛一漏萬，於是把朋友給的單子始終保存着，並以之作爲加強自我約束的鏡子。現抄示於後（見附錄3：《總經理必須做的事》），也許對正在做職業經理的同道有用，對有思路但多忽視細節的管理者應該更爲有益。當然，爲了事情做到位，把小事做細，我也會採取一些辦法。我覺得最行之有效的辦法是：承諾制、表格化和口頭複述。承諾制就是書面地答覆我何時完成何事，達到何標準；表格化就是把一些瑣碎的小事用表格框定責任人、完成時間等；口頭複述就是接受口頭指令的人要對指令口頭複述一遍，以減少誤傳、誤聽造成的差錯。部隊口令也常常口頭傳達，但一般均作複述，出現誤差就少。

我國企業的不良品率平均在10%左右，而工業發達國家可以接受的產品不合格率僅有千分之三。