服務領導者的激勵之法

服務領導者的激勵之法

如果說服務是種行爲表現，就得有人來這種表現。 作者：Leonard L. Berry博士

　　加拿大多倫多有一家高速發展的制門商，Premdor（編者譯：普萊德公司）。該公司的銷售增長着實令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間，銷售額就從約6,700萬美元猛增至7.44億美元。目前，該公司已在四個國家擁有自己的生產配套設備，並且通過創新的營銷手段營造出一系列門品牌。對於公司的成功，服務質量的影響似乎微乎其微。事實上，服務質量恰恰擔當着舉足輕重的角色。

　　 普萊德公司給經銷商和零售商的銷售人員提供，在銷售點設置商品系統並聘請門戶專家提供免費電話諮詢服務。同時，在現場開設一臺“制門機”，幾分鐘之內就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門。

　　West Point Market（編者譯：西點市場）是美國俄亥俄州一家極爲成功的風味食品店。到1993年爲止，也就是它建立57年後，西點市場已經擴建了6次、改建了21次。現在，西點市場到處可見鮮花，栽種的草木多達80多株，洗手間裏播放着悠揚的古典音樂。在這裏，還會經常安排一些食品的品嚐與演示活動。

　　而且，初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon（弗農）簽發的感謝信和一張價值兩美元的贈券，給顧客再次光臨時使用。在每月例會上，每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。

　　普萊德公司和西點市場的例子都充分證明了，所有企業都是服務企業。它們憑藉的是優質服務，而不僅僅是優質產品。

　　利益與付出

　　向顧客推銷門或芥末這種東西很難建立很強的顧客忠誠度。但是，如果把門或芥末附以員工親切的'面容、服務精神以及急切地想爲顧客提供真正價值的，那麼和顧客建立起持久關係的時機也就成熟了。

　　許多犯的最大失誤之一是，想當然地認爲顧客把產品的價值等同於價格。其實，這並不是一回事。產品的價格是其價值的組成部分，但並不等同於價值。

　　對顧客來說，產品的價值是補償他們購買時的付出而得到的利益。利益包括產品質量、員工服務以及便利。顧客的付出則包括貨幣支出（價格）和非貨幣支出，如結賬時的長龍、電話接不通以及員工漫不經心的工作。如果企業能降低顧客的付出同所得利益的比率，成功也就垂手可得，並且還可以一直保持下去。

　　每家真正出色的企業都注重優質服務。Harley-Davidson（編者譯：哈利-戴維森公司）是一家主宰市場的摩托車製造商。該公司在爲經銷商開設的Harley-Davidson University（編者譯：哈利-戴維森）專門設置了服務質量課程。Roberts Express（編者譯：羅勃茨快運公司）是一家貨運公司，其銷售量由1982年的300萬美元劇增到1994年的2億美元。它能在收到訂單後90分鐘內前往收取大部分貨物，95%的貨物可以在承諾的15分鐘內送到。

四大要素

　　 無論在企業高層還是中層，負責服務的領導是優質服務的關鍵因素。

　　服務領導者具有以下四個要素：

　　長遠的服務眼光。服務領導者在言談中會勾勒出他們的長遠服務目光。更重要的是，他們在自己的日常舉止中以身作則。

　　美國丹佛市一家很成功、名爲Tattered Cover Bookstore（編者譯：破皮書屋）的店主Joyce Meskis（喬伊斯）常給所有新員工上一天課，讓他們瞭解書店的服務遠景和一流服務的價值。加州一家名爲De Mar（編者譯：德馬公司）的管道疏理公司業主，Larry Harmon（拉里）把每個打來的電話都視同緊急事情處理。

　　信任他人。服務領導者每個員工都有成功的潛力。

　　Mary Kay Cosmetics（編者譯：瑪麗凱化妝品公司）的創辦人Mary Kay Ash（瑪麗凱）是這一要素的典範。 該公司培養出的百萬女富翁比世界上任何一家公司都多。在這裏，粉紅色的Cadillacs（編者譯：卡迪拉克）車對瑪麗凱公司的美容顧問們並沒有多大份量。重要的於，對他人的信任和尊敬，以及他人攀登從未設想過的高峯。

　　熱衷於自己的工作。熱愛工作可以促使服務領導者傳授自己的心得，將其中的細微差別、及操作都傳給他人。

　　Harold Wiesenthal（哈羅德）是Harolds（編者譯：哈羅德公司）的創辦人。該公司是休斯頓一家從事服裝行業超過45年且獲利優厚的公司。哈羅德教導他兩個兒子和銷售員工建立“真正顧客”的重要性。而真正的顧客會在生意做成後感到與你做生意是件令人愉快的事。

　　誠實正直的品德。服務領導者在服務管理上對企業的客戶、員工、 供應商及其他企業利益人一視同仁、始終如一併保持忠誠，從而爭取領先的機會。誠實正直的品德是服務領導者發展企業未來遠景的催化劑。

　　哈利-戴維森公司行政總監Richard Teerlink（理查德）拒絕利用其他渠道來銷售供不應求的哈利-戴維森產品，以免與公司經銷商。美國零售額最高的豐田分銷公司Greg Penske（格萊戈）經常教導他的銷售人員：“不要向顧客推銷汽車，而是要幫助他們購買汽車。這樣，你就可以結交到一位。”該公司的每位銷售人員都要簽署一份道德準則書。

　　關於領導藝術這一話題已寫得太多，而對於服務的領導藝術卻少有提及。服務領導者要用卓越服務的遠見卓識、對員工傑出能力的堅信不移、對的熱愛以及傳授價值和手段的熱切和誠實正直的品性來員工。

　　企業，首先應給顧客提供價值。沒有服務質量，價值的創造就不算完整。這對所有企業都是鐵一般的事實。超一流的服務實在是少之又少，但並不是沒有。 領導藝術水平的高低決定着企業服務質量的好壞。在企業的服務質量旅途中，培養服務的領導藝術是最爲重要而無可代替的一步。企業爲提高服務質量而採取的其它手段都將緊隨其後。

　　原文摘自James Cortada和John Woods編寫的The Quality Yearbook 1996一書。The McGraw-Hill Companies公司（New York NY 10020）1996年登記版權。張偉譯。

　　作者Leonard L. Berry博士是Texas A&M UniversityJ C Penney零售學系主任，兼任該校市場營銷學教授。其著作有On Great Service: A Framework for Action一書（Free Press 1995）。