把目光放在客戶而不是競爭對手身上

可以說，企業的產品和服務最終都是爲人服務的，是使人過上更美好的生活，但如果這種目標不落實到每一個細節中，那麼這是一句空話。在海爾有這樣一句話：“企業如果在市場上被淘汰出局，並不是被你的競爭對手淘汰的，一定是被你的用戶所拋棄。”

國內外許多成功企業的經營之道，就是無論企業規模有多大，在處理事情時都像一家小企業，也即大企業懂得小經營，竭盡全力地贏得顧客，因爲當前是以顧客爲導向的買方市場。市場沒有貴賤差別，顧客也沒有等級之分。有眼光的經營者總是將每一位顧客看做“重要顧客”，並提供細緻周到的服務。

有位年輕人到奔馳公司要買一輛轎車，看完陳列廳裏的100多輛各種車後，竟沒有一輛中意。他表示想要一輛灰底黑邊的車。銷售員告訴他，本公司沒有這種車。公司的銷售部主任得知情況後十分生氣，他對銷售員說：“像你這樣做生意只能讓公司關門歇業。”銷售部主任設法找到那個年輕人，告訴他兩天後來取車。兩天後，年輕人看到了他想要的灰底黑邊車，但還是不滿意，說這車不是他要的規格。經驗豐富的銷售部主任耐心地問：“先生要什麼規格的，我們一定滿足您的要求。”三天後，年輕人高興地看到他想要的規格、型號、式樣的車。可是他試開了一圈後，對銷售部主任說：“要是能給汽車安裝個收音機就好了。”當時，汽車收音機剛剛問世，大多數人認爲汽車安裝收音機容易導致交通事故，但銷售部主任猶豫了片刻仍對年輕人說：“先生下午來可以嗎？”

挑剔的年輕人終於從奔馳公司買走了他中意的車。他感激地對銷售部主任說：“感謝您的周到服務。我想，有您這種服務態度，貴公司肯定會賺大錢的。”

奔馳之所以成爲奔馳，不僅在於其質量上的精益求精，也在於其以顧客需要爲導向的全心全意的服務。當然，並非所有的企業都要盡全力去滿足個別客戶的特殊需要，只有具備快速反應能力的管理效率極高的企業才能做到。

細緻周到爲客戶着想的精神也造就了偉大的建築師德羅。

密斯·凡·德羅是20世紀世界四位最偉大的建築師之一，在被要求用一句最概括的話來描述他成功的原因時，他只說了五個字“魔鬼在細節”。他反覆強調的是：不管你的建築設計方案如何恢弘大氣，如果對細節的把握不到位，就不能稱之爲一件好作品。細節的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節的疏忽會毀壞一個宏偉的規劃。

當今全美國最好的戲劇院不少出自德羅之手。他在設計每個劇院時，都要精確測算每個座位與音響、舞臺之間的距離以及因爲距離差異而導致不同的聽覺、視覺感受，計算出哪些座位可以獲得欣賞歌劇的最佳音響效果，哪些座位最適合欣賞交響樂，不同位置的座位需要做哪些調整方可達到欣賞芭蕾舞的最佳視覺效果，而且更重要的是，他在設計劇院時要一個座位一個座位地去親自測試和敲打，根據每個座位的位置測定其合適的擺放方向、大小、傾斜度、螺絲釘的位置等等。

他這樣細緻周到爲顧客考慮的結果，使他成爲一個偉大的建築師。中國的企業總的說來還缺少重視細節的意識。這是因爲我們長期以來處於物質匱乏的狀態。與此相應的是企業的粗放經營，很容易滿足於“差不多”的管理，缺乏爭取盡善盡美的意識。而且在市場發育的早期，利潤空間很大，只要人們膽大、有想法，就可以發財，不需要在細枝末節上下功夫。但隨着經濟的發展、社會產品的極大豐富和人民生活水平的提高，人們對生活質量的要求越來越高，對產品和服務質量的要求也越來越高。這種高要求，落實到實踐中就是對細節的完美追求。同時，面對WTO帶來的全球性的競爭，粗放式管理再也不能繼續進行下去了。企業要想成功，一定要不遺餘力地重視細節的改進、改進、再改進。而細節改進的方向，就是滿足人們對生活精緻化的要求，一句話，就是人性化的要求。

經濟活動應該以人爲本，人性化是產品和服務的終極目標。凡是不願意改進、不願意在細節上努力的企業，必定被淘汰出局。在我們的周圍，服務不到位的情況隨處可見。前些日子我在北京，住在一家非常有名的四星級賓館。早晨我們前去就餐時，爲尋找餐廳就花了很長時間，走了很多冤枉路，因爲通往餐廳的路上，既沒有指示牌，也沒有服務員給予說明。還有，在吃飯的過程中，我的一個同伴還沒有吃完，服務員就將其中的兩個盤子取走。服務員的神情表明，她並不是因爲生氣或別的什麼原因，完全是一種無意識，就是說，她根本沒有這方面的意識——對顧客起碼的禮貌和尊重。我認爲，存在這種情況的根本原因只有一個：就是競爭還不充分，利潤空間還過大。如果在一個市場競爭很充分以及行業利潤基本平均的情況下，這種賓館不可能有生存的空間。

我們的成功表明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關注。

——弗雷德·特納（麥當勞總裁）