星巴克舒爾茨的創業黃金守則，從星巴克學經營管理經驗

星巴克舒爾茨的創業黃金守則，從星巴克學經營管理經驗

分享過《星巴克創始人舒爾茨的勵志故事》，退回到2007年，星巴克正處在困境之中。作爲董事長的霍華德•舒爾茨指出，該公司已經失去了它的發展方向。“對利潤的追求成了我們存在的理由，但是，這並不是經營星巴克的理由。我們所要做的是：超越客戶的期望”。

那麼，霍華德•舒爾茨做了些什麼?他讓1萬個管理人員到新奧爾良參加爲期四天的會議，對他們進行激勵和挑戰。結果呢?這1萬個人帶着“潮水般的能量”離開了會議。

截止2013年，星巴克實現了創紀錄的利潤。憑藉在65個國家擁有超過2.1萬家專賣店，星巴克成爲美國增長最快的公司之一。公司從1994年的425家門店猛增至2013年的19767家。而且，沒有跡象表明它有任何減速的計劃。那麼，這個品牌究竟是如何經歷瞭如此驚人的增長?

我們從星巴克領導人霍華德•舒爾茨(Howard Schultz)那裏學到最重要的12條經驗：

以下是星巴克CEO舒爾茨反敗爲勝的12大黃金守則

1.要有公司使命

星巴克有一個簡單的使命：激發和孕育人文精神——每人，每杯，每個社區，每次。

公司堅持實踐這一使命宣言已超過四十年，因爲星巴克不僅僅是一個咖啡館，對於需要從瑣碎的日常工作中解脫出來的人們來說，它己經成爲他們喜歡的一個好去處。它己經成爲朋友小聚和商務人士開會的首選地點。

無論顧客們的年齡、職業，也無論星巴克咖啡館的位置，星巴克都希望提供給人們一種獨特的體驗：即，星巴克咖啡館是一個放鬆的地方，一個工作和社交的地方。

2.向你的客戶問問題

如果你曾經去過一家你不是經常去的星巴克，你可能就會注意到，員工有時會問你想要什麼。當談到客戶服務時，這是一種簡單而有效的技巧，並且也是營銷者們應該利用的技巧。

當你知道你的客戶想要什麼時，你就可以幫助他們做出最終的營銷決策。

3.要了解你的客戶和員工

說到了解你的客戶，如果你經常去星巴克，那麼你就一定知道，你最喜歡的咖啡師知道你的名字以及你想點什麼飲料。這一點小小的人情味會令你印象深刻，因爲，爲顧客提供這種令人難忘的個人體驗是可以讓顧客高興的一個最重要的因素。

同時，也要了解你的員工。你永遠不知道他們可能會給一桌客人帶來什麼。例如經典的星冰樂(signature Frappucino)就是由一個叫迪娜•甘平(Dina Campion)的星巴克一線員工發明的。

4.要有創新性

星巴克儘量忠實於其傳統，但公司也非常具有創新性。例如，由於意識到客戶想在他們的位置上消磨更多的時間，星巴克2010年開始提供免費的Wi-Fi。由於意識到客戶希望他們在家享受他們的產品，星巴克推出了Via速溶免煮咖啡品牌和它自己的Verismo單杯咖啡烹煮機。該公司甚至允許客戶通過iPhone手機軟件購買他們的產品，並且是第一批進軍移動服務市場的公司之一。

所以要記住——雖然忠於你的傳統很重要，但是適應並且歡迎改變也很重要。

5.要勇於承擔責任

你在星巴克點飲料有沒有被弄錯的時候?如果有的話，當時的情形是什麼樣子的?毫無疑問，你一定會收到你想要的飲料。星巴克培訓員工每一次都爲他們的客戶提供最好的體驗。這意味着他們要爲任何差錯承擔責任。

我們都會犯錯誤。然而，差距的根本在於，坦白地承認這些錯誤並且以專業和及時的方式解決它們。

6.要有勇氣不按常理出牌

你可能會注意到，幾乎在每一個角落都有星巴克。星巴克是通過聚合(clustering)特意這樣做的。星巴克不只是關注交通模式，競爭位置，甚至客戶羣體，而是更多地關注於覆蓋整個地區。雖然有人擔心這會導致自我蠶食，但是這種不按常理出牌的舉動使公司通過阻斷競爭而佔領了市場份額。

有時候你不得不與別人背道而馳並且做一些其他公司沒有做過的事。這樣做也許有點冒險，但是也可能爲你的公司帶來效益。