“馬桶妹”的洗刷刷之路

　　1994年熊素瓊初中畢業後，到重慶一家小旅館做服務員。當年年底她在報紙上看到廣東某大酒店來重慶招工，她滿心應聘，誰知，第一次簡單的初選，因爲身高不夠沒有過關。3天后，她又去報名，還是被淘汰了。主考官直白地說：“你的學歷只有初中文憑，身高只有1。57米，條件是非常一般……所以，你基本不在我們考慮之列。”
　　
　　可是家裏窮，又在大山深處，走出去是唯一出路。於是她從廢品店裏買了一個佈滿灰塵的舊馬桶，然後扛到招聘現場，當主考官終於陪同最後一名應聘者走出考場時，熊素瓊扛着馬桶走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說：“經理，我等了你6個小時，就是希望你看看我是如何刷馬桶的！”說完，她從口袋裏掏出一塊抹布，開始認真地擦馬桶。一會兒工夫她將沾染灰塵的馬桶擦得油光發亮……儘管當時招聘名額已滿，但主考官破例錄取了熊素瓊。
　　
　　就這樣，熊素瓊來到了東莞。所有清潔工最不願意也最頭痛的就是刷馬桶，熊素瓊卻提出她願意專門負責刷馬桶。她認定：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”她開始到麥當勞、肯德基廁所偷偷學藝，又向其他賓館同行學習洗馬桶的經驗，還到書店看有關馬桶的清洗方法，之後她準備了很多小工具，也總結出很多清洗的辦法。她的勤奮也得到回報，總經理提升熊素瓊爲衛生間清潔班班長。
　　
　　儘管她被人嘲笑爲“馬桶班班長”，但一上任，她就抓培訓工作，甚至要求員工洗過馬桶的水能喝，員工覺得這太“苛刻”。她於是按照自己制定刷馬桶的標準一絲不苟地演示，將手伸進座便器的拐彎處清洗，當她把馬桶洗得光潔如新，並且當場喝馬桶裏的新水時，大家驚呆了，對這位年輕的班長心服口服。
　　
　　3年後，酒店開展客房部經理競選，10名候選人都是擁有本科以上文憑，當她報名時，有人說她當班長就到頂了，搞管理，欠缺知識、水平和能力。在演講時，熊素瓊沒有講大道理，也沒有誇海口，只是展示了自己進酒店以來記下的174本工作日誌，講了自己3年內總共洗了7987次馬桶的一些經歷與體會。最後她充滿激情地說：“與你們相比，我更像是酒店裏的一隻馬桶，經常被人不屑一顧。但我能夠給所有客戶提供最放心、衛生、健康的服務。”演講完畢，掌聲不斷。總經理總結道：“熊素瓊雖然當經理有不少不足，可是她能夠把馬桶洗好，這是一種我們酒店最需要的務實、肯幹、精細的作風。”最終她成功當選客房部經理。
　　
　　熊素瓊“當官”後，並沒有丟掉“馬桶精神”，而是不斷髮揚光大，抓其他工作也如抓刷馬桶一樣，達到極致。兩年後，熊素瓊升任服務部經理，管理整個酒店的服務工作。
　　
　　此後熊素瓊到香港參加國際交流活動，面對幾十名來自世界各地的高級酒店管理專家，她談起了她的“馬桶理論”：“時刻要把自己放在一個較低的位置，用最高質量的服務去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用洗馬桶一樣的耐心、細心、專心地去解決。當你能夠把馬桶裏的水喝掉時，沒有人會不服氣的。”法國著名酒店管理專家希爾維教授覺得這個理論非常新鮮，又是那麼的實用，於是把這條觀點收入到了他編撰的《世界酒店業經營全書》中，成了行業術語。
　　
　　此後，熊素瓊還先後獲得東莞“先進外來打工者”、“高級職業經理人”、“優秀女企業家”等稱號——洗馬桶妹也可以成功。