職場上：用智慧打造成功路（下）
第三部分 - 你是聰明還是笨：用智慧打造成功路
結果，這位新員工的表現每況愈下，導致一位重要客戶拂袖而去，其他員工也士氣低落。
[聰明人的做法] 蘇偉試圖指導、幫助這名新員工，但是他的工作表現一直沒有起色。
在董事會上，蘇偉承認了自己在用人方面出現了失誤，並向人事部門建議及時解聘這名新員工，因爲公司不能容忍低績效的員工來削弱團隊的實力。在支付了一筆補償金後，公司解聘了這名新員工。
一個月後，公司通過獵頭公司招聘到了一名合格的員工。
[智慧點撥] 如果盡了最大的努力對員工進行指導，但他仍然績效低劣，作爲管理者，就必須及時採取措施糾正這種狀況。
④讓員工自我管理 鍾林被任命爲某企業生產車間的主任，其主要任務是確保劣質品不會流入客戶手中，並負責找出流程中的問題。鍾林負責的生產線上一共有50名員工。
[笨人的做法] 鍾林在他所負責的生產車間流水線上設置了三名監控人員。這三人都是資歷高、技術過硬的老員工，鍾林相信他們能確保劣質品不會流入客戶手中。
但結果讓鍾林很失望，品質問題依然層出不窮。
[聰明人的做法] 鍾林便設了50個監控位置，由生產流水線上的這50名員工兼任。如此一來，每個員工都得對自己的工作進行自我監督，品質果然獲得改善，退貨率也大幅下降，而生產流程中的問題更是明顯減少了。
[智慧點撥] 當員工擁有一定權力時，其責任感也會大大增強，會覺得自己受到公司信賴，在面對問題時，便會採取更負責任的態度。
⑤把握與異性下屬的分寸 李瑞是某企業的部門經理，他年輕有爲，單身，外形也十分成熟帥氣，常常引來不少異性的愛慕。他的祕書小貝是一個年輕漂亮的姑娘，大學剛畢業不久。
李瑞是一名很懂得體恤下屬的上司。當下屬在工作中遇到什麼問題的時候，李瑞會及時給予指導和幫助。
一次，祕書小貝生病堅持上班，李瑞出於關心，爲她代買了午餐和藥品，令小貝十分感動。
可這次事件之後，李瑞感覺小貝對自己的感覺漸漸發生了改變，不僅將自己當成工作上的領導，甚至還關心起自己的生活來。尤其是當兩人獨處時，李瑞總能感覺到小貝的火辣辣的目光。
在一次聚會上，李瑞暗示小貝，自己對她並沒有工作之外的想法，辦公室戀情對各自的發展並沒有好處。但小貝並不在乎李瑞的拒絕，依然執著地追求李瑞。
[笨人的做法] 李瑞並不想與小貝之間發生什麼戀情，但又不知該如何面對。何況，一個漂亮女孩追求自己，總不是一件壞事。因此，他也沒有明顯地拒絕小貝。而小貝則展開了更猛烈的愛情攻勢，並在公開的場合表示自己喜歡李瑞。
此事鬧得沸沸揚揚，很快便傳到了總經理耳朵裏，並有人向總經理告狀，稱李瑞利用職權與漂亮女下屬之間發生某種交易。
沒過多久，公司將李瑞調離了原來的部門，去任了一個可有可無的閒差。
[聰明人的做法] 李瑞深知，一旦他處理不好辦公室內的關係，打破自己用巧心、苦心、誠心平衡的辦公室友誼，不僅直接影響工作的開展，對自己的個人發展也毫無益處。
經過考慮，李瑞毅然決定在尚未傳出桃色新聞之前將小貝辭退，並員工會議上聲明：大家應將工作放在首位，不要公私不分。這件事雖讓他落得“沒人情味”的評價，但也讓異性同事明白了同事相處的原則。
對於辦公室異性關係，李瑞十分懂得把握分寸，工作上保持適當的關心，私下裏始終保持適度距離，讓下屬齊心協力爲工作目標奮鬥。
[智慧點撥] 辦公室的異性友誼是柄“雙刃劍”，如何妥當處理，全看分寸如何掌握。即使與異性下屬沒有什麼實質的糾葛，曖昧關係總會產生不良影響，阻礙個人職業發展，甚至毀了一個人的職業生涯。
聰明人尊重下屬，笨人惡語傷人
俗話說“官升脾氣長”。一些人隨着職務的升遷，脾氣也是一天比一天大。他們視自己高人一等，憑藉手中的權力肆意發泄自己的情緒。一旦發現下屬的某些錯誤，說話尖酸刻薄，諷刺、挖苦、惡語傷人。對一些瞧不順眼的人，隨意貶低，甚至污辱對方。對那些曾經反對過自己的下屬，更是不留餘地，恨不得置之死地而後快。這種行爲有百害而無一利，導致的直接惡果是，員工的工作積極性下降，跳槽和磨洋工的員工越來越多。一些員工會因此而懷恨在心，在以後的工作中不再予以積極的配合，甚至尋找機會來報復。
聰明的領導知道，“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒。”即使下屬有過錯，在人格上也與上司完全平等。在任何時候，明智的領導者都會保護下屬的自尊心。即使是非常地不喜歡某一個下屬，也不會因爲一點點工作上的失誤就當衆批評他，尤其當其他同事在場時。他會選擇適當的方式，如私下裏面對面指出下屬的某項錯誤。這樣，下屬會感激萬分，因爲他清楚，領導不僅給了他面子，而且還給了他機會，下屬會更加努力，做出好成績來報答上司。
一些愚蠢的領導也會裝出一種關心下屬的樣子，但他並不真正懂得尊重的重要性，他的關心往往也不是發自內心，而是收買人心的一種花招而已，這反而會招致反面的效果。例如，他會以一種居高臨下的姿態對員工說：“我告訴你一件事，你可以好好想一想。你是聰明人，不過這裏每個人都很聰明。外面也還有許多聰明能幹的人，他們應該都會樂意在這裏工作的。你最好把這一點牢記在心。”他的意思就是，你並不重要，隨時有人等着來接替你的位置。一些聰明而有創意及能力的員工，聽了這話後不可能感到愉快，他會選擇離開。
聰明的領導真誠的尊重人，把員工當成自己的夥伴。他知道，批評的最終目的不是要把員工怎麼樣，而是要幫助他改正錯誤，從而使他做得更好，更爲積極地去工作。因此，他會盡量減少給批評者帶來負面影響，在批評中儘量地給予尊重和關愛，讓員工樂於接受。爲了能滿足部下的自尊心，一些聰明的領導在必要的時候故意表現出自己的疏忽，讓下屬來提醒自己，令下屬產生一種自己很能幹的優越感。
尊重別人就是尊重自己。領導能充分尊重員工，下屬也不會無動於衷，他們肯定會心存感激，並真心擁護你，願意爲你效勞。
◇事典◇ ①給員工留足面子 李亞在一家食品包裝公司當質量總監，工作一直兢兢業業，也很少有差錯。但有一次，由於產品質量上的問題，公司遭到顧客的投訴，並且有媒體對此進行報道。
[笨人的做法] 在公司召開的生產會議上，公司總裁王強就此事向李亞提出了十分尖銳的問題。
王強的矛頭直接指向李亞，一副氣勢凌人的樣子。而且，當着所有員工的面，王強說了很多難聽的話，讓李亞下不了臺。
多數員工都替李亞抱不平，因爲平心而論，李亞真是一位很優秀的管理者，但在王強的威嚴之下，大家也都是敢怒不敢言。李亞在會議現場並沒有用任何語言去頂撞上司。但會議結束後，他很快就離開了公司。
李亞跳槽到了另一家公司，表現非常不錯，並使那家公司很快成了王強所在公司的強勁對手。
[聰明人的做法] 在公司召開的生產會議上，公司總裁王強在會上說：“我首先要感謝李亞一直以來對工作的勤奮。做任何事情，難免會有疏漏之處。我相信李亞一定會處理好這件事情，一定不會讓大家失望的。”
因爲王強的鼓勵，李亞妥善地處理了這場質量風波，並且在以後的工作中更加努力。
[智慧點撥] 縱使別人犯下了錯誤，即使我們是完全正確的，如果不給別人面子，而是讓別人很難堪的話，也非明智之舉。
給足他人面子，其實也是給足自己面子!
②注意與下屬說話的方式 由於工作一直很努力，蘇能被上級任命爲勞資處處長。上任不到一個月，就接到一個任務，要求把勞資處歷年來的工作做一個總結上報總廠。
蘇能便把這項任務交給了勞資處的元老潘剛，要求三天內一定完成。
直到第三天快下班時，潘剛還沒有把總結交過來。蘇能有點惱火，來到了潘剛的辦公室。
“處長，總結報告寫好了。”潘剛揉着發紅的雙眼，看上去已經好幾天沒有睡過安穩覺了。
“好了?”
蘇能急忙拿過報告翻了起來，發現了其中有很多漏洞。
[笨人的做法] 蘇能頓時勃然大怒：“你看看你做的材料!整成這個熊樣，還拖那麼長時間!”
潘剛也毫不示弱：“處長，既然你那麼有水平，爲什麼你自己不寫?”
於是，兩人便大聲爭吵起來，矛盾越來越大。潘剛甚至揚言要撂“挑子”不幹了，可勞資處裏的很多工作還真離不開這位元老。
潘剛很生氣，但又拿這位元老級人物沒有辦法。
[聰明人的做法] 蘇能往潘剛的杯子裏倒了一些水，遞給他：“辛苦了，老潘，這幾天忙壞了吧?嗯，格式不錯，字寫的也不錯，我早就聽說你的字寫得不錯，果然名不虛傳。”
等潘剛接過水杯後，蘇能接着說：“你看，這幾個地方怎麼了?我看有問題。”
“哎呀，對不起，是我沒想到。”
“不過比我的強多了。廠長說一定要在今天下班前報上來，我請求他延期到明天早晨。你回去把這一部分補充一下，明天九點鐘之前報上來可以嗎?”
“是，我一定盡力。”
蘇能又拍拍其肩膀，鼓勵一句：“你就辛苦一點，這事交給你了!”
已經幾天沒睡過安穩覺的潘剛，又熬了一夜，終於在第二天九點鐘前把報告寫好了。
[智慧點撥] 管理是一門藝術，當發現下屬的錯誤時，採取直接否定的方法往往會引來下屬極大的不滿或敵意。而採取以迂爲直的方式加以勸導，往往能使他們主動改正自己的錯誤，並且更加努力的工作。
③管理與情理的和諧 王琳從國外留學回來後，在北京某五星級酒店擔任客房部經理。這天，他像往常一樣檢查客房，發現房間打掃得乾乾淨淨，牀也鋪得很整齊，他感到很滿意。正準備轉身離開時，卻發現了一個嚴重的問題：茶几上的茶杯朝向錯了。
按酒店規定，杯子上“中國大酒店”五個字應當向着門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。但是房間裏的“中國大酒店”五個字朝向裏面。王琳站在門口往房間裏看，卻看不到杯子上“中國大酒店”五個字。
負責這個房間的服務員陳萍是一位18歲的北京女孩，剛上班不久。
[笨人的做法] 王琳大爲惱火，他當衆斥責服務員陳萍，說她工作粗心大意，不負責任，不懂規矩。
見王琳當衆斥責自己，陳萍覺得受不了，便與王琳頂撞起來。陳萍說這僅僅是一點小事，並不影響酒店的服務質量，客人也不會計較，如此小題大做，分明是雞蛋裏挑骨頭，欺人太甚。
一場衝突，陳萍很不服氣，王琳也覺得很沒面子。
[聰明人的做法] 王琳走過去，把杯子擺正了，讓杯子上“中國大酒店”五個字向着門口。當然，這個動作是在陳萍的注視下進行的。然後，王琳意味深長地看了看陳萍，走了。
第二天，他又出現在這間客房。正好陳萍也在，他們不約而同地望向茶几上的茶杯，這回，茶杯擺對了。那一瞬間，他們相視而笑。
[智慧點撥] 既要嚴格管理，又要尊重員工，不能簡單地把自己與職工的關係看成是主僕關係，更不能隨意以粗暴的態度訓斥下屬。
④錯罵了要立即改正 某公司總經理的脾氣不好，他對工作從不含糊，向來是一絲不苟，兢兢業業，只要看到不負責或令他不滿意的人時，就會情不自禁當場指出來。一次，銷售部出了問題，這位經理大爲惱火，當時就罵了起來：“你們這幫人真笨，公司怎麼養了你們這羣飯桶。”
事後，經過調查發現，責任並不在銷售部，而是生產部出了問題，影響了銷售部門的工作。
[笨人的做法]
總經理頗感後悔：“我當時太過分了，錯誤並不在他，而我還當着那麼多人的面罵他，讓他下不了臺階。”
儘管有悔意，但礙於面子，總經理並沒有採取任何補救措施。
一個月後，感到自尊心受損的銷售部經理向公司提出辭職。公司損失了一員虎將。
[聰明人的做法] 總經理頗感後悔，於是，他馬上開始了補救工作。那天下班之前，他把銷售部經理叫到辦公室，對他說：“今天上午委屈你了，怪我脾氣不好，對你發那麼大的火，請原諒。但是，你們部門的工作仍需要提高，相信你能做好。”
這一番誠心誠意的話使銷售部經理得到很大的安慰，心中的委屈也消失了，並且認爲自己得到了經理的信任，工作也更爲努力了。
[智慧點撥] 領導在“氣頭”上錯罵了下屬，過後一定要及時採取補救的措施。“打人一巴掌再給一個甜棗”，可消除被罵者的怨氣與委屈，還可贏得下屬對你的尊敬與忠誠。
⑤控制自己的情緒 何華是一家商貿公司的經理，他性格直爽，工作努力。他的缺點就是脾氣暴躁。在顧客面前，他能和顏悅色。但一回到辦公室，他常常不能控制自己，甚至向員工大發脾氣。
[笨人的做法] 何華經常在辦公室大發雷霆，動輒揚言要把某某開掉。剛開始時大家都挺害怕，於是做事便都很小心謹慎。但後來大家漸漸發現發脾氣只不過是何華的“日常工作習慣”而已，並不能產生什麼實質性的變革，於是大家便繼續我行我素。
何華很奇怪，員工爲什麼情緒這麼低落，並且對他的話都滿不在乎。他對這種狀況的出現感到更加生氣，甚至有點惱羞成怒，他也會因此發更大的脾氣。
就這樣，何華的脾氣越來越大，員工也對此習以爲常，或者可以說是麻木不仁了。
[聰明人的做法] 何華嘗試着控制自己的情緒。
他想到了一個控制自己情緒的好方法，每當他對什麼事情很生氣，忍不住要發脾氣時，他會把這些生氣寫到紙上，寫完以後，感覺會好多了。如果感覺到還不解氣，他會接着寫第二頁紙。然後，他會把這些寫滿生氣的紙都燒掉。
他總能以一種積極的態度面對他的員工和顧客，處理事情也更加客觀冷靜。當然，他獲得了更多員工的支持，他的事業也獲得了更大的成功。
[智慧點撥] 對於領導而言，情緒失控的負面影響是極大的。因此，學會自我控制是實施情緒管理能力的前提。
領導者要切記：不要讓自己的好惡影響員工的情緒，不要讓那些負面的情緒影響了整個公司原有的良好氣氛。
聰明人激勵有方，笨人不懂激勵 一提起如何激勵下屬，一些公司領導(尤其是企業中層領導)就會抱怨說：“我一沒有給下屬提職晉升的權，二沒有給下屬加薪發賞的錢，你讓我怎麼激勵下屬?光耍嘴皮子怎麼行?”這些人抱着傳統的激勵手段不放，從來沒有去嘗試那些行之有效的低成本甚至零成本的軟性激勵方法。
聰明的領導知道，激勵有很多種方式，只要運用得當，每一種方式都能有效地激發員工的工作熱情和釋放員工的潛能。例如，在員工有了好的表現時，拍拍員工的肩膀、寫張簡短的感謝紙條，都能產生很好的激勵作用。韓國某大型公司的一個清潔工，在一天晚上公司保險箱被竊時，與小偷進行了殊死搏鬥。事後，有人爲他請功並問他的動機時，答案卻出人意料。他說：當公司的總經理從他身旁經過時，總會不時地讚美他“你掃的地真乾淨”。就這麼一句簡簡單單的話，使這個員工受到了感動，並不惜以身相報。這也正合了中國的一句老話“士爲知己者死”。
也有些愚笨的領導，他們誇誇其談地給下屬戴“高帽子”，運用蠱惑的手段，哄騙下屬爲其賣命。但是在利益面前，卻是貪得無厭。他們讓下屬沒日沒夜的加班，卻把工作成果全部佔爲己有。事實上，這種情況很普遍。常聽到員工在私下裏大罵上司：“功勞是他的，榮譽是他的，好房子由他佔着，而我們什麼也沒有得到。”領導的這種行爲，給下屬的感覺是，不值得信任的領導者偷取了他們的創造價值，因此他們不再努力工作。這就像一個人當發現他的銀行存款全都被歸到另一個人名下，他們不可能再把錢存進同一個戶頭裏去。
聰明的領導與員工有難同當，有福同享。他知道，要取得更大的榮譽，離不開團隊的協作、配合。如果將已經取得的榮譽的光環緊緊地罩在自己頭上，將一切成績歸爲己有，那不但容易樹立對立面，而且也會失去員工繼續努力的積極性。他與下屬一起分享成功，也共同承擔風險，把員工的利益與公司的成敗直接掛鉤，從禍福與共中喚起團隊精神、夥伴意識。
愚笨的領導常說的話是：“這是命令，你就照這方式去做，不然，我就把你開除。”這種不顧他人立場，強制的命令方式，只會徒然增加對方的反抗心理，只能收到相反的效果。
聰明的領導會靈活運用各種激勵方式，用自己的人格力量感召下屬，鞭策和激勵下屬，調動下屬的積極性，讓他們在工作中最大可能發揮出自己的才智。當領導與員工的心往一塊貼，力往一處使，還有什麼困難克服不了呢?又有什麼原因使他們不成功呢?
◇事典◇ ①讓員工自動自發的工作 王輝是一家國際知名企業的工程師，工作非常努力。一天，王輝來到工地上檢查。他發現工地上居然有三分之二的工人沒有戴安全帽。
[笨人的做法] “你們這些蠢豬，趕緊都把安全帽給我帶上!”王輝對着那些正在幹活的工人，生氣地大罵道。
“要知道，不戴安全帽有多麼的危險嗎?全部都給我戴上!”看着這些工人們很不情願地戴着安全帽，王輝實在是想不明白，爲什麼他們不願意戴安全帽。難道，他們沒有一點安全意識嗎，還是不懂戴安全帽的重要性?這些，顯而易見都不是，真不知是爲什麼?看着工人們都戴上安全帽後，工程師走開了。
然而，王輝剛走開，工人們就開始發泄不滿，大多數人又紛紛把帽子摘下來，丟在了一旁。
工人們不喜歡王輝，所以，大家幹活都不賣力氣，以至於王輝的業績漸漸開始下降。
[聰明人的做法] 王輝走過去問這些不戴安全帽的工人：“安全帽是不是戴着不舒服啊?尺寸是不是不合適啊?爲什麼大家都不喜歡戴呢?”王輝用很關心的語氣提醒工人們戴安全帽的重要性，然後還把帽子給一位工人戴上。
出人意料的是，工人們全都高高興興地把帽子戴上了。後來，王輝在對待工人的其他事情上，也同樣採取了這種態度。結果，工人們的積極性很高，王輝的業績也得到大大提升!
[智慧點撥] “自願做事情”和“被動做事情”，最後的結果是迥然不同的。卓越的管理者懂得彎下腰真正去關心下屬，且把這種關心很好地表達出來，而不是一副高高在上、只會發號命令的姿態。
②發獎金的學問 宏達公司成立以來，事業可謂蒸蒸日上。但因受國際上恐怖活動的影響，今年的利潤卻大幅滑落。
總經理吳紅知道，這不能怪員工，因爲大家爲公司拼命的情況，絲毫不比往年差，甚至可以說，由於人人意識到經濟的不景氣，幹得比以前更賣力。
這也就愈發加重了吳紅心頭負擔，因爲馬上要過年，照往年，年終獎金最少發三個月的工資，多的時候，甚至再加倍。今年可慘了，算來算去，頂多只能給一個月的工資做獎金。
[笨人的做法] 在年底的時候，公司給每個員工發了一個月的工資做獎金。在全體員工大會上，吳紅向大學解釋了獎金減少的原因，並且表示歉意。
但員工並不領情。公司的利潤與大多數員工無關，可資金的減少卻讓很多員工心情不愉快，因爲他們正計劃着拿獎金出去度假或添置新傢俱，減少獎金無疑讓這些計劃都落空了。一段時間，員工普遍士氣低落，覺得辛辛苦苦工作了一年，最後卻被公司愚弄了，因此工作起來都懶懶散散的。
[聰明人的做法] 經過一段時間的考慮，吳紅有了主意……
沒過兩天，公司突然傳來小道消息——“由於營業不佳，年底要裁員，上層正在確定具體實施方案。”
頓時人心惶惶了。每個人都在猜，會不會是自己。最基層的員工想：“一定由下面殺起。”上面的主管則想：“我的薪水最高，只怕從我開刀!”
第39節：你是聰明還是笨(39) - 第三部分 - 你是聰明還是笨：用智慧打造成功路
但是，不久之後，吳紅在員工大會上宣佈：“公司雖然艱苦，但大家同一條船，再怎麼危機，也不願意犧牲共患難的同事，只是年終獎金，絕不可能發了。”
聽說不裁員，人人都放下心頭上的一塊大石頭，那不致捲鋪蓋的竊喜，早壓過了沒有年終獎金的失落。
眼看新年將至，人人都做了過個窮年的打算，取消了奢華的交往和昂貴的旅遊計劃。
突然，總經理召集由各單位主管參加的緊急會議。
看着主管們匆匆上樓，員工們面面相覷，心裏都有點兒七上八下：“難道又變了卦?”
是變了卦!
沒幾分鐘，主管們紛紛衝進自己的單位，興奮地高喊着：“有了!有了!還是有年終獎金，整整一個月，馬上發下來，讓大家過個好年!”
整個公司大樓，爆發出一片歡呼，連坐在頂樓的總經理，都感覺到了地板的震動……
[智慧點撥] 糖果店有兩類店員，一類先抓一大把，拿去秤，再一顆一顆往回減;另一類則每次都抓不足重量，然後一顆一顆往上加。雖然最後拿到的糖沒什麼差異，但人們往往更喜歡後者。
發獎金如加糖果!
③關心員工健康 某企業在例行體檢中沒有檢查出意外患病的員工，但在調查中發現員工普遍感到工作壓力大，身體素質有待提高。在調查中，四成以上的員工認爲自己有時“下班後感到疲憊，沒有精力做自己想做的事”，三成以上的人認爲這種情況經常有。健康專家認爲該企業員工已經處在亞健康狀態，建議進行健康管理。
[笨人的做法] 企業的管理者認爲沒有生病就是健康的。利潤纔是企業追求的最高目標，企業員工沒有生病，沒有必要再爲健康管理支出一筆費用。
員工的健康問題給帶來的損失很快就體現出來了。由於工作效率不高，很多工作項目不得不比原定計劃推遲。對於一些必須按時完成的項目，不得不安排員工加班，結果導致企業請病假缺勤人員日益增多，項目進展更加緩慢。
[聰明人的做法] 企業推出的一系列員工健康產品，包括：建立員工健康檔案;員工體檢率納入基層單位工作評價，增設相關體檢檢查項目;嚴格執行員工休假制度，對特殊崗位採取彈性休假;根據每位員工的體檢報告提供個性化膳食建議。除了身體健康目標，還要兼顧心理健康和環境健康目標。
爲提高員工身體素質，由企業工會牽頭，每年開展籃球、羽毛球、網球等球類、類運動，併成立各種愛好者協會，如攝影、釣魚、集郵等，舉辦各種健身活動，豐富員工業餘生活，引導員工健康生活理念。
系列健康產品的推出，以及各類活動的開展，一方面使員工充分感受到了企業的人文關懷，有助於企業凝聚力的形成。另一方面，強健的體魄、積極向上的進取精神、團隊精神，爲員工的工作和生活注入了健康活力。
[智慧點撥] 在西方國家有一個普遍承認的成本覈算：即在健康管理投資1元錢，將來在醫療費用上可減少8～9元錢。
永遠都不要低估健康的成本!當員工的健康處在不佳狀態時，會造成員工工作效率的降低，對企業好感度的下降等問題，給企業造成嚴重的經濟損失。
④給員工最想要的獎勵 朱基大學畢業後，創立了一家IT公司。在創業初期，依靠一批志同道合的朋友，大家不怕苦不怕累，從早到晚拼命幹。公司發展迅速，幾年之後，員工由原來的十幾人發展到幾百人，業務收入由原來的一年幾十萬發展到每月上千萬。
企業大了，人也多了，但朱基明顯感覺到，大家的工作積極性越來越低，也越來越計較。
朱基想，好的公司應該是“高效率、高薪資”的，因此，他大幅度提高了員工的工資，並且對辦公環境進行了重新裝修。朱基提高員工待遇的目的有二：一是對老員工爲公司辛勤工作的回報，另一方面是吸引高素質人才加盟公司的需要。
高薪的效果立竿見影，公司很快就聚集了一大批有才華有能力的人。所有的員工都很滿意，大家的熱情高，工作十分賣力，公司的精神面貌也煥然一新。
但這種好勢頭持續時間並不長，一年不到，員工的工作積極性明顯下降，工作效率也降低了。
[笨人的做法] 朱基認爲，“重賞之下，必有勇夫”。於是又進行調薪，並且提高了員工的獎金。調薪後，員工看上去很高興，工作態度也好一些了。但是時間不長，又恢復到了那種懶洋洋的狀態。
在幾輪調薪以後，員工的工作積極性也沒有得到根本的改善。
高薪並沒有換來員工工作的高效率，朱基感到很困惑，既苦惱又彷徨，不知所措。
[聰明人的做法] 朱基通過調查，試圖去發現員工真正想要得到的是什麼。因此，他常常在放鬆的時候，和員工交流。結果發現，員工對工資並不怎麼感興趣，因爲他們並不缺錢。他們更想要的是週末有更多的時間，有出國進修的機會……
朱基改變了那種僅僅用金錢來激勵員工的方法，他給所有員工提供了一份商業醫療保險，給工齡足夠長的員工提供帶薪休假、病假工資等福利待遇，給表現優異並且願意長期爲公司服務的員工提供帶薪培訓的機會……
很快，這種激勵的效果就體現出來了，員工們工作時精神飽滿，工作效率大幅提高，公司效益也有了明顯的提高。
[智慧點撥] 不要給予員工你認爲他們想要的東西，而要給予他們真正想要的東西。
有這樣一個寓言：驢子與狗一起外出趕路，發現地上有一封密封好的信。驢子撿起來，撕開封印，展開信紙大聲朗讀。信裏談到飼料、乾草，大麥以及糠麩。狗聽到驢子讀的這些，很不舒服，不耐煩地對驢說：“好朋友，快讀下去，看有沒有提到肉和骨頭。”
驢子將信全部讀完後，仍沒有發現信中提到狗所想要的東西，狗就說：“把它扔了吧，朋友，都是些沒有什麼趣味的東西。”
狗讓驢子把信扔掉，因爲信裏沒有涉及狗所感興趣的東西，因此對狗沒有吸引力。領導給予員工的獎勵，也同樣如此。
⑤提高員工對企業的滿意度 一個有雄厚實力背景的大型購物廣場在廣州黃金位置開業。企業非常注重提高客戶滿意度，在購物設施、運作模式等方面都做了很多細緻入微的工作。爲了更好地提高客戶滿意度，購物廣場的領導特地聘請資深專家對員工進行了專業的微笑服務培訓。
[笨人的做法] 購物廣場雖然在提高客戶滿意度方面做了很多工作，但忽視了一點，即提高員工滿意度。他制定了詳盡的工作制度，違反制度要進行嚴厲的處罰。爲了追求最高的利潤，他給員工以低廉的工資，並且經常安排員工加班(無加班工資的)。
開業以來，購物廣場車少人稀。購物廣場的領導在對顧客進行詢問時，有顧客說，購物廣場的員工根本不是在微笑，而是在苦笑。一年不到，購物廣場就關門大吉了。
[聰明人的做法] 購物廣場認爲，“顧客”是企業的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。因此，企業在提高員工滿意度方面也做了很多工作。
購物廣場給員工提供良好的薪酬、給員工提供帶薪休假和免費培訓的機會。在購物廣場總經理辦公室掛着一條這樣的“黃金-法則”：“關愛你的客戶，關愛你的員工，那麼市場就會對你倍加關愛。”來此購物的顧客發現，這裏所有員工的微笑都很燦爛，是那種發自內心的由衷的微笑。
很快，購物廣場門庭若市，逐漸成爲該商務區的購物中心。
[智慧點撥] 在很大程度上，員工滿意度決定了客戶滿意度。員工滿意度高，爲客戶提供滿意服務纔有可能;一肚子怨氣或苦水的員工，是不能爲用戶提供滿意服務的。如果員工總是處於一種不滿意的情緒之中，最後的結果要麼是員工自己走人，要麼是企業破產倒閉。
聰明人合理授權，笨人胡亂放權 所有的領導都知道要授權，但是，並不是每一個領導都可以授好權。
愚笨的領導者不負責任地下放職權。例如，他每次向下屬交代任務時總是說：“這項工作就拜託你了，開始都由你做主，不必向我請示，只要在月底前告訴我一聲就行了。”這會讓下屬們感到“無論我怎麼處理，老闆都無所謂，可見對這項工作並不重視。就算最後做好了，也沒什麼意思。老闆把這樣的工作交給我，不是在小看我嗎。”這種授權法不僅不會激發下屬的積極性和創造性，反而會適得其反，引起他們的不滿。
聰明的領導在授權時，既要下放一定的權力給下屬，又不能給他們以不受重視的感覺;既要檢查督促他們的工作，又不能使下屬感覺到有名無權。若想成爲一名優秀的管理者，就必須深諳其道。
愚笨的領導得不懂得責權統一的原則。他們不知道，授予下屬一定的權力，必須使其負擔相應的責任。一旦有責無權就不可能有效地開展工作;反之，有權無責會導致不負責任地濫用權力。
聰明的領導充分信任員工，放手讓他們在職權範圍內獨立地處理問題，使他們有職有權，創造性地做好工作。麥當勞的總裁克羅克便是一位聰明的領導。在麥當勞，每一位員工都有自己的發展空間，麥當勞給他們充分的授權，讓他們有機會證明自己的能力，但也要求他們承擔相應的責任。在分權管理的制度下，麥當勞的管理者表現出對工作很高的熱誠和合作精神。
◇事典◇ ①管理只管“頭”和“腳”
X公司經理辦公室，經理楊英正在對他員工進行工作指導。
[笨人的做法] “小華，你來對我們的賬目餘額的核對進行監督，確保公司的預算不超標。當你看到這一欄超過20萬元或那一欄超過33.5萬元，或者當這兩部分加起來超過55.5萬時……”楊英對小華詳細講解這項任務。
1小時15分鐘以後，麥克向克萊姆解釋完了收支平衡表中的第一欄，詳細地講解了這一欄是用來衡量什麼的，他需要找出什麼，或者那一欄容易忽略掉什麼以及誰將用到這條數字信息，推導出某個數字要用哪個公式，等等。
小華感到很鬱悶，這些東西早在上學時就已經瞭解得很清楚了，現在又要強打精神來聽經理重述一遍。楊英也感到很累，他還有很多事情要做，但他總擔心自己沒有講清楚。
[聰明人的做法] “把每月的財務報告都找出來，彙總出幾個項目欄的總額，然後向我報告數據是否超標了。”楊英解釋完後，便去幹自己的事情了。
下午，小華把一份報告交給了楊英。
[智慧點撥] 在給員工佈置任務時，提供太多細枝末節的內容，只會增加管理者的工作量，也會讓員工感到無所適從。
通用電氣公司首席執行官韋爾奇曾爲公司高層管理人員做了一次別開生面的培訓遊戲。遊戲前一天，他給每個參加者發了一頂耐克帽子和一雙耐克球鞋。然後問：“大家知道，今天爲什麼發帽子和鞋子嗎?”
員工們異口同聲的回答：“當然知道，是爲了明天的登山活動。”
韋爾奇又問：“假如還發衣服乃至內衣褲給你們，大家會有什麼感覺呢?”
這時，員工們不約而同地“噓”了一聲，連連搖頭說：“不要，不要，感覺怪怪的，好不舒服。”
韋爾奇說：“對了!你們不要，我也不該給。”
從韋爾奇的故事可以看出，管理之妙就在於只管“頭”和“腳”，千萬不要“從頭管到腳”。
②授權應清晰 汪海是某商貿公司的採購部經理。一次，公司緊缺一批日用品，汪海決定安排採購員小剛去進貨。
[笨人的做法] 汪海對小剛說：“你明天趕緊聯繫進貨，越快越好。”下完命令後，轉身就走了。
小剛怔怔地站在那裏，不清楚到底怎麼個進法。貨要進多少?要哪種品牌的?向誰要錢?一系列問題都模糊不清。
情急之下，小剛去找負責日用品的銷售員，想了解需要進多少貨，可銷售員也是一臉茫然：“領導沒有指示，不清楚具體要進多少貨呀!”
小剛又去找財務經理，財務經理同樣一頭霧水，……整整一個下午，小剛都是向其他同事詢問進貨事宜。更讓他心急如焚的是，下達任務的汪海又不知去向，手機也一直處於關機狀態，所以一直沒辦法採購。
第三天，公司已嚴重缺貨，許多客戶怨聲載道，汪海找到小剛大罵了一通，說他竟敢不執行命令，拖延進貨時間，要爲公司的損失承擔責任。而小剛卻有苦難言!
[聰明人的做法]
汪海對小剛說：“公司緊缺XX產品和YY產品，其中XX產品要‘天龍’牌的，YY產品要‘觀海’牌的，都去益達公司進貨，價格方面的事情你去諮詢財務部陳經理。你明天趕緊聯繫進貨，越快越好。”
下完命令後，汪海又問小剛：“有什麼疑問嗎?”
等小剛回答“沒問題”後，汪海才轉身離開。
小剛接到這個明確的任務後，迅速聯繫進貨，在第二天就把貨全部配齊了。
[智慧點撥] 授權必須做到事項明確，這不但是確定授受雙方權利義務關係的需要，也是下屬順利開展工作的前提。
③有控制的授權 在經過十餘年的辛苦打拼後，江強已經把自己的企業已經做得很大了。爲了公司未來更好的發展，江強決定聘請職業經理人。
經過仔細考慮，江強聘請了在業界頗有聲望的劉武爲公司執行總裁。
[笨人的做法] 將劉武招入公司以後，江強幾乎不假思索，就把公司所有的經營決策權都交給了他。
劉武一上任，在不瞭解企業“底細”的情況之下，就採用高度集權的管理方式，放棄了在企業內部長期以來形成的民主作風，獨斷專行，不允許下屬發表過多意見。再加上他做了一系列失敗的收購決策，致使企業遭受巨大損失。
爲此，企業上上下下議論紛紛，人心不定，甚至有些人因不滿而離職……
由於劉武一連串的錯誤，使得企業效益持續下降，資金週轉出現困難，企業的經營陷入了困境。
[聰明人的做法] 將劉武招入公司以後，江強先讓他擔任公司副總裁，一方面是讓他熟悉公司環境，也便於對他進行一定的考覈。畢竟，這麼大一個公司，完全交給他，江強還有點不放心。
劉武上任後，進行了一系列大刀闊斧的改革，並且取得了一定的成績，也在公司管理層樹立了威望。江強也利用這段時間對企業的管理制度進行了完善，他在公司成立了董事會，規定在重大戰略方面的決定應由董事會來決定，這樣便於對總裁的權利進行一定的約束和監控。
一年後，江強覺得可以放心將公司交給劉武管理，便辭去了公司總裁的職務。公司任命劉武擔任公司總裁，江強本人則擔任董事長職務。江強利用自己的影響力支持劉武的工作，但不再管理公司的具體事務。
在劉武的帶領下，企業經營有聲有色，五年後，江強的企業成功在香港上市。
[智慧點撥] 領導者不僅要懂得授權，還要懂得控權。如果只有控制而沒有真正的授權，那隻能算是集權;而如果只進行授權卻不加控制，就會導致局勢失控和混亂。
最恰當的做法就是：合理的授權，有效的控制。
④充分利用大家的智慧 汪荃被任命爲XX公司的總經理。這家公司規模龐大、產品分散，而且當時情況並不景氣。
[笨人的做法] 汪荃認爲，公司之所以出現這種情況，是因爲員工素質低造成的。他信奉：“民可以樂成，不可與慮始。”因此，他制定決策時從不參考員工的意見，只要求員工按照他的話去執行。
由於沒有做調查，他的決策常常出錯。即使有員工反映意見，汪荃也聽不進去。
公司的經營狀況越來越差。半年以後，公司召開董事會，汪荃被免除了總經理的職務。
[聰明人的做法] 汪荃想：怎麼才能管理好這一大公司呢?怎麼做才能使公司的銷售和利潤有所增長呢?通過仔細的分析，他發現只有充分利用全體員工的智慧，把大家團結在一起，才能使公司迅速地發展起來。
他對公司進行改革，實行了“全員決策”制度，給予員工足夠的自主權。他讓那些平時絕少有機會互相交流、按鐘點上班的工人和中層管理人員以及工會領袖等都能被邀請出席決策討論會，與會者彼此平等，各抒己見。
“全員決策”的施行，得到了全體員工的支持，並積極地帶動了員工的工作，增強了他們對公司經營的參與意識，並且經常採納員工提出的建議，從而使公司發展壯大起來。
[智慧點撥]
領導如果能正確的利用集體的智慧和力量，那麼辦很多事情將會容易得多了。
聰明人重視長遠發展，笨人貪圖眼前利益 企業的領導，在一定程度上，也是企業的領路人，是企業的決策者。決策的正確與否，決定了企業未來的前途。
愚笨的領導爲了獲取更多的眼前利益，用盡了各種手段，甚至不惜歪曲事實，危言聳聽，謊言連篇，爲自己的商品打開銷路。很顯然，這種做法是不道德的，錢可以賺到一些，丟失的卻是企業繼續存在下去的形象。紙是包不住火的，一旦謊言被拆穿，不要說賺錢，想再在市場上佔有自己的一席之地恐怕也很難了。這樣的例子比比皆是，朔州假酒案曾使山西白酒業險遭滅頂之災，南京冠生園陳餡月餅事件使當年全國月餅銷量銳減四成以上……
聰明的領導者知道，人無信不立，企業也是一樣。對於個人來說，信譽代表着個人的人格;對於企業來說，信譽代表着企業的形象。聰明的領導帶領自己的企業誠實守信，因爲他知道，要想在形象上獲得信賴和尊重，就需要樹立企業的可信度。弄虛作假雖然可帶來一時的繁榮，但終究難以逃離失敗的命運。
愚笨的領導一味追求企業的小團體效益，忽略了企業的社會責任。因爲沒有社會責任，致使企業也相應地失去了良好的社會聲譽，這給企業的整體效益會帶了來極爲不利的影響。
聰明的領導知道，自己的企業也是“社會公民”，企業的行爲只有當它出於對社會和員工的責任時，才具有企業價值，其價值就在於它爲了社會進步和他人利益做出了奉獻，因而他在追求自身效益的增長時，也積極承擔社會責任。
◇事典◇ ①加強員工的質量意識 上世紀八十年代，國內某電視機廠生產的電視機，在一次質量檢查時，庫存不多的電視機中有76臺不合格，按照當時的銷售行情，這些電視機稍加維修便可出售。
[笨人的做法] 廠長考慮了兩個方案，一個是將這些電視機進行維修，出售給消費者。另一個方案是將這些有缺陷的電視機便宜處理給本廠的工人。
當時一臺電視機800多元錢，而職工每月平均工資只有40元，一臺電視機幾乎等於一個工人兩年的工資。因此，第二個方案得到了工人們的積極響應。
廠長決定執行第二個方案，一方面不至於損害自己的顧客心中的形象，另一方面也是爲企業員工謀福利。很快，這76臺不合格的電視機被銷售一空。
廠長也爲自己的決定感到高興。可令他沒想到的是，第二年進行質量檢查時，發現庫存的不合格電視機更多了，達到了360臺，第三年的檢查竟達到了1600臺。廠長很惱火，爲什麼這些員工就沒有一點質量意識呢?
[聰明人的做法] 廠長覺得，企業絕對不能生產這種帶缺陷的電視機，必須讓全體員工都樹立質量意識。於是，廠長決定，在全廠職工面前，將76臺電視機全部砸毀，而且是由責任者自己砸毀。很多職工在砸毀電視機時都流下了眼淚，平時浪費了多少產品，沒有人去心癢;但親手砸毀電視機時，卻感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。通過這種非常有震撼力的場面，改變了職工對質量標準的看法。
從此以後，廠裏庫存再沒有出現過不合格電視機。
[智慧點撥] 產品的質量是企業的生命。砸掉不合格電視機，這個處理方法雖然有些極端，但有效地樹立員工的質量意識。
②該獎勵什麼行爲 江中是一家民營企業的老闆。這家企業的設備都是從國企買來能二手貨，已經生產了不少年頭。機器經常出毛病，只能勉強維持生產，並且已經影響到產品質量。可是生產的產品在市場上暢銷，市場上有幾家企業生產同類產品，競爭很激烈。
在這種情況下，甲副廠長提出，應當儘快對設備進行徹底改造，這樣才能保證產品質量和增加生產。乙副廠長則向江中保證，利用現有設備，加班加點，可生產出更多的產品投放市場，爲公司賺取更多利潤。如機器出問題可採取帶病堅持工作、哪壞修哪的辦法，先擋一陣再說。
[笨人的做法]
江中對乙副廠長的建議頗爲讚賞。結果，企業產量大增，因而銷售額也大增。江中十分高興，給乙副廠長以重獎。
好景不長，半年之後，由於產品質量存在嚴重問題，用戶紛紛要求退貨，使企業陷入困境。
[聰明人的做法] 江中同意了甲副廠長的建議，並及時撥付了改造資金。雖然在改造期間，僅維持了有限度的生產。但改造完成後，產品質量和產量都有了很大的提高。
半年以後，其他生產同類產品的企業遭遇了客戶要求退貨的危機，江中的企業生產出來的優質產品得到了市場的歡迎，產品的市場佔有率迅速提高。
江中給甲副廠長以重獎。
[智慧點撥] 只獎勵短期行爲，而忽視從根本上解決問題的長期行爲，給企業帶來的危害有時是致命的。
③爲招募人才不惜重金 黃強是某電器公司的總經理。很長一段時間，電器公司的發展都處於停滯不前的狀態。爲了使公司得到大的發展，黃強決定從美國聘請兩位優秀人才擔任要職。但對方開出了月薪18萬的天價。
[笨人的做法] 黃強雖然很想要這兩個人來公司任職，但是不能接受對方提出的月薪要求。要知道，黃強本人當時的月薪纔不到10萬。在公司管理層召開的會議上，大多數人也對這種做法產生疑問：“值得嗎?”
黃強最終婉拒了這兩人。幾年過去，儘管黃強想了很多辦法，公司的經營還是不見起色。
[聰明人的做法] 儘管公司有人對對這兩人的月薪要求有疑問，但黃強毫不遲疑地答應了對方。在黃強看來，只要他能協助本公司取得突破，開拓更多的業務，又何必計較他的薪水?只怕請不動他呢!
這兩人到公司任職後，不到兩年，公司的組織起了脫胎換骨的變化，同時爲公司策劃出一大片新的業務範圍，做到經營業務多元化。黃強也從這兩人那裏學到了很多現代企業管理的知識。
[智慧點撥] 高薪聘請人才，增加了人力成本，在短期內看上去對公司不利。但從長遠來看，“重賞之下，必有勇夫”，金錢對人的威力巨大。只有等值的報酬，才能刺激勞動者的積極性和創造性，也才能促進勞動者改善自身的智力水平。
爲了獲得最好的結果，企業必須擁有最好的員工，而要穩住最好的員工就必須給他支付最好的報酬。有句俗話：梧桐樹引來金鳳凰。如果只給出堅果，招來的只是猴子。
④人才需要好好愛惜 某公司爲了研究一項新技術，錄用了一位優秀的青年人吳明。吳明畢業於清華大學，頗有幹勁，一上任便一頭鑽進了實驗室，整整幹了一個星期。在工作最緊張的時候，吳明一連40多個小時沒有離開實驗臺，連吃的東西都是請人送去的。
[笨人的做法] 公司經理李江看在眼裏，喜在心裏。他心想，有這樣的員工爲公司效力，公司肯定能發展壯大。於是他也鼓勵項目組其他成員都要向吳明學習，並且給吳明加薪獎勵。一時間，公司很多員工都吃住在公司，大家拼着熬夜。這樣過了一個月後，項目組員工都好像老了10多歲。
公司經理爲自己有這麼一羣“拼命三郎”般的下屬感到驕傲。可惜好景不長，到第三個月時，一些員工(包括吳明)病倒了，住進了醫院。由於生病的員工越來越多，項目不得不停了下來。
沒過多久，勞動局得到舉報，來公司調查此事。一些得知此事的媒體也對此事進行了報道，公司的聲譽一落千丈。
[聰明人的做法] 吳明的努力工作令公司經理李江非常感動，他拉着吳明的手說：“要是你再不改變一下工作方式，我要停止新產品的研製工作。”
“爲什麼?”吳明一聽要停止研究工作心裏不免有些緊張。
“因爲像你這樣不分晝夜地工作，不等新產品問世人就垮了。我寧願不做這種生意，也不能賠上你這條命。”李江的話感人肺腑。
吳明有些激動了：“不會的，凡從事這種研究的人都是這樣工作的，很唯改變。”
李江有些傷感地說：“是的，搞研究的人少有長壽者，但我希望你能節制一點。雖然我們相處的時間不長，可我知道你是竭盡全力地幹這項工作。你的心意我領了，就是研究不成功，我也不會怪你。”
李江的心被深深地震動了。
公司其他員工得知此事後，也深受感動。他們懷着一種士爲知己者死的心情工作，工作效率得到了大大提高。不到半年時間，新技術就研究成功了。這一新技術的問世，爲公司的進一步發展開闢了廣闊前景。
[智慧點撥] 以犧牲員工的健康來獲得公司的利潤是一種極爲短視的做法。對於人才來說，重要的是愛惜和珍視。“士爲知己者死，女爲悅己者容”，投一分珍視，就會得到十分的回報。
⑤允許失敗 李月是北京某機械公司的老闆。爲了解決公司的某一項技術問題，公司任命技術部經理江民負責此項研究。在此後的一年時間裏，江民把時間和精力都用在這項研究上，做了不下100次實驗，但每次都失敗了。公司也已經有此項研究上花費了1000萬美元。
公司許多人也向李月提出應把江民撤職。一直沒有見到成績的江民心裏十分緊張，迫於壓力，向公司遞交了辭呈。
[笨人的做法] 李月同意了江民辭職的要求。那項研究也暫時擱淺了。此後不久，江民被廣東的一家機械公司聘用，擔任該公司技術部經理，負責該公司的一項研究。很巧的是，這項研究的研究與江民在李月公司的研究項目幾乎相同。
半年後，江民的研究成功了。得知此事後，李月才後悔莫及，本打算起訴江民，但終因證據不充分作罷。
[聰明人的做法] 李月把江民叫到辦公室，通知他繼續擔任技術部經理，繼續負責那個項目。
江民吃驚不已：“爲什麼沒有把我開除或降職?”
李月笑着說：“若是那樣做，豈不是在你身上白花了1000萬美元的學費?”
半年後，江民的研究成功了。而這項研究也爲公司帶來了滾滾財源。
[智慧點撥] 一個偉大的公司必須容忍“失敗”。從長遠來看，“失敗”也是一種財富。對於有進取心的員工來說，挫折是一副最好的激勵劑，如果能給一個經歷失敗的員工繼續工作的機會，他的進取心和才智有可能超過未受挫折的常人。
贏得客戶 聰明人關注客戶需求，笨人忽視顧客意見 不能深入瞭解客戶需求是失去客戶信賴一個很重要的原因。笨人也會聲稱自己始終是從客戶的實際需求出發，實際上，這只是一種宣傳手段而已。你並沒有認真傾聽客戶的意見，也沒有真正去滿足客戶的需求，這種市場宣傳手段留給客戶的只是被愚弄的感覺。因爲，很少有客戶會認爲，一個不能真正關注其實際需求的人是值得信賴的，甚至他們會懷疑你所在企業的產品和服務。
當你對客戶的需求缺乏足夠了解，只是自顧自地繼續以所謂的“公關技巧”和“銷售手段”來迷惑客戶，那麼客戶就會自然而然地走到競爭對手那裏。
聰明人會及時而深入地挖掘客戶的真實需求，建立和增強是客戶的信賴感。想要做到這一點並不難，關鍵是做到以誠相待，對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。客戶對你提供的產品和服務都有着一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之後，他們纔可能建立對你和企業的信賴。
聰明人有良好的觀察能力和分析能力，能真正理解客戶的真實需求;聰明人真正地站在客戶需求的立場上，充分考慮到各種主客觀因素的變化，持續不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動，也因此能贏得客戶的滿意和信賴。
當有客戶表示不滿時，笨人置之不理，以十分消極的態度加以對待，甚至還會認爲，這是客戶在存心找麻煩。笨人有時也會鄭重其事地詢問客戶有什麼不滿意的地方，但那只是一種經過僞裝的推銷行爲，他不會真正去解決問題，甚至製造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠誠度和滿意度。久而久之，客戶也認清了你的這類把戲，他們不會再相信你會真正考慮他們的意見，也會因此而拒絕與你的下一次合作。
聰明人會充分重視客戶的不滿，並且會想辦法有效解決問題。聰明人把客戶向自己表達不滿是贏得客戶信賴的機會，因此，他會對客戶提出的不滿進行積極有效的反饋。聰明人從每一件小事開始，持之以恆，認真建立和不斷增強客戶的信賴感。
◇事典◇ ①尊重“上帝”的意願 某知名家電品牌的老總去四川出差時，有人對他說：“現在的洗衣機質量都不太好，排水管經常堵塞。”這是用戶有針對性的直接抱怨。老總立即派人向用戶作深入瞭解。原來，四川一些農民，把洗衣機買回去以後，不是專門用來洗衣服，而是經常用來洗地瓜。
[笨人的做法] 老總不以爲然，責怪這位提意見的人：“洗衣機是洗衣服的，你怎麼能用它來洗地瓜呢?”
農民繼續用洗衣機洗地瓜，繼續對洗衣機的質量抱怨連連。同時，要求該家電企業提供售後維修的電話日益增多，售後人員苦口婆心的解釋和勸說，但效果不大。
[聰明人的做法] 老總認爲：開發產品不能從“洗衣機”的定義出發，而應從用戶的需求出發。於是，他向有關部門下達指令：開發能洗地瓜的洗衣機。沒過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農產品的洗衣機，就開發出來了。投放農村市場後，大受歡迎。
[智慧點撥] 這個聰明的老總是海爾集團的張瑞敏。海爾集團有兩個口號：一是“用戶永遠是對的”。這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話。二是“決不向市場說不”，並把它變成海爾人的實際行動。
海爾集團在瞭解到用戶的意見和需求以後，不和用戶爭吵或辯論，而且根據這些意見和需要，設計和生產出新的產品來。海爾人新開發的許多市場，就來源於用戶的抱怨。
③學會傾聽 一個商人怒氣衝衝地走進X公司的經理室，說自己是X公司的客戶，不久前莫明其妙地接到公司財務部門催還5萬元債款的信，而他記得過去已把所有該付的錢全付清了。他憤怒地表示：絕不會付這筆冤枉錢，今後也決不再與這家公司打交道。
[笨人的做法] 經理讓財務人員查對賬目後發現，這名客戶確實還有5萬元欠款沒有付清。經理想這人肯定是來找茬的，不能讓他得逞。
於是經理出面了，他指責客戶故意想賴賬。客戶的情緒也很激動，一場激烈的爭吵過後，客戶表示要把這件事情告到媒體。
最終，雖然證明X公司沒有錯誤，並且追回了欠款。但這事經一些不明真相的媒體報道後，公司的形象大大受損。
[聰明人的做法] X公司的經理冷靜而彬彬有禮地接待了這位客戶，聚精會神地聽完他冗長而激憤的申訴，中間完全不插嘴，還不時點頭表示理解。等到這位商人發泄完了，神態沉靜下來之後，經理才慢慢地以和藹的語氣說道：“首先要感謝您到公司來坦誠地告訴我這件事，幫了我們的大忙。如果我公司的會計部門錯怪了您，他們也有可能錯怪別的顧客，那就太糟糕了。請您相信，我們會查清這件事的。”
商人看到對方面對自己的發泄認真傾聽，態度謙遜，原來準備大吵一頓的主意也打消了。最後，他表示樂意等待公司的答覆，並不再提斷絕往來之事。商人回去後，又認真地查了一次賬目，發現自己果真漏付了5萬元，於是立即補交了欠款並附了一封道歉信。
[智慧點撥] 通常，兩個人的衝突大部分原因是雙方過度關心自己的事情引起的，而傾聽才能妥善地解決問題。不會傾聽的人眼中只有自己，也因此無法客觀面對周圍的一切。
事實證明，越是在對方的氣頭上，我們就越要認真專注地傾聽，這不但有助於弄清真相，思量對策，而且有助於消除對方的怒氣，平心靜氣地解決問題。
④從批評中獲得成功 喬治是一名廚師，他在紐約郊外經營一家飯館。每到週末，許多有錢人就到那度假、遊玩。有一個週末，當喬治正在廚房裏忙碌不堪時，服務生端着一個盤子走進來，對喬治說：“有位客人點了這道油炸馬鈴薯，他抱怨切得太厚了。”
喬治看了一眼盤子，同以往的油炸馬鈴薯並沒有什麼不同。況且從來沒有客人抱怨切得太厚。儘管如此，他還是重新將馬鈴薯切薄些，重新做了一份讓服務生送去。
幾分鐘後，服務生氣呼呼地回到廚房，對喬治說道：“客人對我大發牢騷，還是嫌切得太厚了。”
[笨人的做法] 喬治有點忍無可忍了，他大聲說道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻煩了，就把氣發泄到我們身上。”
那位客人在沒有吃到滿意的油炸馬鈴薯，氣呼呼地走了，並且到處說這家餐館的壞話。
[聰明人的.做法] 喬治在忙碌的廚房中忍住脾氣靜下心來，耐着性子將馬鈴薯切成薄薄的片狀，然後放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起來盛到盤子裏，撤下蔥，然後第三次讓服務生送過去。
沒過多長時間，服務生端着空盤找到喬治高興地說：“客人滿意極了，他說這是他一輩子吃過的最好吃的馬鈴薯，同桌的其他客人也都讚不絕口，他們還要再來一份!”
這道薄薄的炸馬鈴薯從此成爲喬治的招牌菜，許多人慕名前去品嚐。
[智慧點撥] 坦然面對批評，在看似不合理的要求中找尋有價值、可參考的成分，進而學習、改進，你將獲得意想不到的成功。
⑤避免和顧客爭辯 陽紅在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顧客由於購買的粉碎機有時無法正常運作，所以想退貨。但是根據公司內部的規定，以及同生產廠家的協議規定，貨品出售15天之後就不能進行退貨，如果確實有質量問題，只能進行調換或是維修。
陽紅向這位客戶說明了情況，告知了企業的規定，但是卻遭到了這位客戶的強烈指責。“你們不是稱顧客爲上帝嗎?你這是什麼態度，爲什麼不能退貨呢?我現在認爲這個產品就是有問題，也不想再繼續使用下去，調換或是保修都不是我想要的，我就是堅持退貨。要是再換一臺還有問題怎麼辦啊?”
[笨人的做法] 陽紅反覆強調這是公司的規定，但是這位顧客的態度依然強硬，到最後陽紅忍無可忍終於和這位客戶爭辯起來。
“這是公司的規定，你現在要退貨，我又沒有辦法替你辦理，總不見得我自己買下來。再說，替你辦理了退貨，之後還有這樣的人怎麼辦?”
兩人你一句我一句爭吵不休，不僅影響了他人的工作，也影響了其他顧客的情緒，對企業的形象造成了不良的影響。
[聰明人的做法] 陽紅耐心聆聽了顧客的牢騷，做了自我檢討和批評。針對顧客的疑問一一耐心地做了解釋，向客戶承諾進行商品的調換，並且願意對該商品進行跟蹤檢查，終身維護，如果再出現類似問題就給予退貨。
顧客滿意而歸。
[智慧點撥] 顧客帶着牢騷和怨氣來，自然不會是和顏悅色的。因此，不管是誰的問題，作爲一名客戶服務人員，應該做的是聆聽並解決，而不是去同顧客爭辯。
聰明人引導客戶，笨人強行推銷 有這樣一個故事： 何軍想將一頭小牛趕進牛棚。何軍把兒子也叫過來幫忙，讓兒子在前面使勁拉小牛，而何軍自己則在後面推小牛。但這頭小牛蹬緊四腿，頑固地不肯離開原來的地方。幾個小時過去了，何軍還是沒能把小牛趕進牛棚。
後來，何軍想了一個辦法。他拿着一捆嫩草，把草放進小牛的嘴裏，把手指放進小牛的嘴裏。小牛嗅着嫩草的清香，乖乖地跟着何軍走進了牛棚。
俗話說：“牛不喝水強按頭”是達不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用錯誤的方法做事，只能是徒勞無功。
笨人在銷售過程中，只要看到有人路過，便主動湊上前去極力推銷，甚至採取拉拉扯扯不放行的戰術。這種銷售方式只會招來人們的反感，象討厭蚊子一樣的避而遠之。
聰明的人在銷售過程中，善於引導客戶的需求，甚至讓一些本來還沒有購買慾望的顧客主動來購買產品或服務。聰明的人會讓客戶忘記他是銷售員，當人們不覺得你是在推銷的時候，對與你的交往自然也就會少了許多牴觸的情緒。
◇事典◇
①搞好關係要有長遠眼光 某安裝公司長期承包一家大電器公司的工程。爲了長期拉住這個客戶，安裝公司的董事長王強決定親自公關。
[笨人的做法] 王強對電器公司的重要人物殷勤備至，每逢過年過節，或是這些重要人物的生日，都會奉上一份厚禮，請客吃飯更是經常有的事。
而對於電器公司的普通職員，王強態度十分傲慢。在他看來，這些職員沒有掌握重大交易決策權。而自己是一名企業的董事長，對這些小職員客氣有失身份。
王強對電器公司重要人物的公關奏效了，電器公司把原來交給其他承包商的業務也委託給了王強的公司。看着自己的公司生意興隆，王強頗爲得意。
但好景不長，兩年以後，電器公司人員調整，原來與王強關係密切的幾名處長因爲各種原因調離了，而幾名在王強眼裏不起眼的小職員被提升爲處長。這些新任處長們對王強以往的傲慢記憶猶新。
沒過多久，電器公司取消了與王強所在公司的合作。
[聰明人的做法] 王強不僅奉承公司要人，對年輕的職員也殷勤款待。
當然，王強並非無的放矢。
事前，他已經想方設法將電器公司內各員工的學歷、人際關係、工作能力和業績，作一次全面的調查和了解。如果認爲這個人大有可爲，以後會成爲該公司的要員時，不管他有多年輕，王強都會盡心款待。
王強不是傻子，他這樣做的目的，是爲日後獲得更多的利益做準備。王強明白，十個欠他人情債的人當中有九個會給他帶來意想不到的收益。他現在做的“虧本”生意，日後會利滾利地收回。
所以，當自己所看中的某位年輕職員晉升爲科長時，王強會立即跑去慶祝，贈送禮物。同時還邀請他到高級餐館用餐。年輕的科長很少去過這類場所，因此，對他的這種盛情款待自然倍加感動。無形之中，這位年輕科長自然產生了感恩圖報的意識。
這樣，當有朝一日這些職員晉升至處長、經理等要職時，還記着王強的恩惠。因此在生意競爭十分激烈的時期，許多承包商倒閉的倒閉了，破產的破產了，而王強的公司卻仍舊生意興隆，其原因是由於他平常關係投資多的結果。
[智慧點撥] 商場上的公關要有長遠眼光，儘量少做臨時抱佛腳的買賣，而要注意有目標的長期感情投資。同時，還必須慧眼識英雄，纔不至於將心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日後收不回老本。
②讓對方開口說“是”
有個年輕人去銀行開戶，但是他拒絕填寫銀行需要的相關資料。
[笨人的做法] 銀行職員和他談爲什麼需要這些資料，客戶爲什麼必須填寫這些資料。但這名年輕人態度十分傲慢，他聲稱那是自己的隱私，銀行無權知道。而且，他是來存錢的，是否填寫這些資料與存錢並沒有多大關係。
銀行職員和客戶開始爲此事爭吵起來。
[聰明人的做法] 銀行職員仔細詢問這位客戶需要什麼，並同意了客戶的一些要求。同時，銀行職員告訴這個年輕人，這些他拒絕回答的資料，其實也不是非填不可。但是，假定遇到意外，他是不是願意銀行把錢轉給他所指定的親人的賬戶呢?
“是的，當然願意。”年輕人馬上就做出了回答。
“那麼，你是不是認爲應該把這位親人的名字告訴我們，以便我們及時地按照你的意思把事情處理好呢?”
“是的!”客戶再度回答。
最終，客戶不僅填寫了所有資料，還和這位銀行職員成爲好朋友!
[智慧點撥] 要想說服對方，就讓對方開口說“是”!
無論我們是想聽取他人意見來完善自己的觀點，還是想讓他人接受自己的觀點，我們都應該首先停止爭論，謙虛地聽完對方的意見與想法。
③記住他人的姓名 戴爾·卡耐基曾經說：“一個人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的聲音，在交際中最明顯、最簡單、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字。”
[笨人的做法]
李飛認爲“要記住他人名字”的說法是小題大做，何況自己記憶力差一些，因此記不住名字也是可以理解的，並不能因此作爲不禮貌甚至因小失大的理由。
一天，李飛應聘到了一家外企。在國企待慣了的他，突然面對外企裏互稱英文名字的習慣，有點兒找不着北。五花八門的英文名字，讓李飛很快就鬧了笑話。有兩個女同事，一個叫Sherry，另一個叫Shirley，寫出來像，聽起來像，更要命的是，兩位都是高挑苗條的麗人，長得也像。無論陳先生如何努力，總是分不清楚。這種情形持續了幾個星期後，二女對李飛的態度明顯冷淡下來。直到有一天，脾氣比較火暴的Shirley跳起來罵道：“連個名字都記不住，你有沒有腦子?”李飛很委屈：“天地良心，我真的不是有意的!你們的名字都長得這麼像，一不小心就弄混淆了，我能怎麼辦?”
不久發生的一件事，更是讓李飛傷心難過。
一天，李飛去拜訪一個重要的客戶，李飛恭恭敬敬地接過對方的名片後，沒仔細看就隨手擱在桌上。生意談畢，告辭時理應寒暄幾句，再一看，面前的名片卻不翼而飛。李飛怎麼也想不起對方姓甚名誰，只能含含糊糊矇混過去。回去後，名片依然尋遍不着，想來是不小心掉在地上或桌子縫裏了。李飛拼命回憶，依稀記得客戶姓金，於是再打電話給對方時，就壯着膽子、硬着頭皮。一口一個“金經理”叫得好不熱乎。不料對方從頭到尾對他的熱情都沒什麼反應，末了才淡淡地說：“對了，我姓全，並不姓金，請別弄錯。”一筆來之不易的生意，就這樣沒了下文。
[聰明人的做法] 李飛很早就已發現，牢記別人的名字，並正確無誤地喚出來，對任何人來說，是一種尊重，友善的表現。
因此，當李飛剛認識一個人時，他定會先弄清他的全名，他的家庭狀況，他所從事的工作，然後據此先對他建立一個概略的印象。當他下一次再見到這個人時，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，噓寒問暖一番，或者問問他的老婆孩子，或是問問他最近的工作情形。有這份能耐，周圍的人都覺得他平易近人，和善可親。
有一次，李飛請公司代理商和經銷商吃飯。在吃飯前，他私下讓祕書按每位來賓的座位把他們的名字依次記下。於是在吃飯的時候，當李飛在飯桌上與每位老闆交談時，就隨口叫出了他們的名字。結果，每個人都驚訝不已，深爲感動。結果，生意也就順利談成。
有一次，記者問他：“聽說你可以一字不差地叫出1萬個朋友的名字。”
“不，你錯了!”他立即回答道，“我能叫得出名字的人，少說也有5萬人。”
這就是李飛的過人之處，也是他成功的祕訣。
[智慧點撥] 名字對於一個人而言，在任何語言中都是最悅耳的。記得別人的姓名是讓他人覺得他們在我們心中很重要。
無論在職場上還是商場上，記住或熟悉別人的名字，往往能起到意想不到的效果。
④愛心成就事業 很多上班族都因上班時間受限制，在接送孩子上學這個問題上大傷腦筋。失業司機王一新透過這一現象看到了商機，便開了一家家政服務部，專門負責接送孩子上學。服務部剛成立，就有很多家長跟他聯繫，讓他接送孩子。
[笨人的做法] 王一新認爲自己純粹是爲了賺錢，而不是爲了替人分憂。營業後，他對孩子們缺乏愛心和耐心，在接送的途中，有的孩子口渴了他不給喝水，有的孩子吵鬧打架他也不予制止，甚至有的孩子尿急他也不理不睬，並且還經常出現漏接孩子的現象，這使得家長們整日爲孩子提心吊膽。才過了兩個月，就再也沒有孩子願讓他接送了，他的家政服務部也只好“關門大吉”了。
[聰明人的做法] 爲了更好地照顧好小孩，王一新在接送車上備好了食品、開水和玩具，對孩子們細心照顧，並且經常給孩子們講一些有趣的故事，這些做法贏得了家長的信任和孩子們的喜愛，他的生意也日益紅火起來。
[智慧點撥] 愛心的力量不可估量，它是一個人走向成功的內在動力。如果你的動機純粹是爲了賺錢，而沒有掌握經營愛心的藝術，那麼，你的所有的經營意圖都註定會失敗。
⑤眼光決定市場 美國有一個很大的鞋廠，但由於國內市場已經飽和，如何在海外開闢市場就變得非常重要。於是鞋廠老闆決定派別湯姆去非洲的某一個地方去尋找市場。
湯姆到達那裏以後，發現那裏的人都赤着腳，沒有一個人穿鞋，也從來沒有人穿過鞋。
[笨人的做法] 湯姆給鞋廠老闆打電話：“這裏沒有穿鞋的，即使生產出鞋來，也賣不出去。還是回美國以後，再另想辦法!”
鞋廠老闆同意了湯姆的意見。於是湯姆離開了非洲，返回美國。
[聰明人的做法] 湯姆十分興奮給鞋廠老闆打電話：“這裏人人沒有鞋穿，市場很大，亟待我們開發。請匯款5萬美元，我們在這裏籌建工廠，設計適合當地土著人穿的鞋。”
老闆接受了湯姆的建議，匯款5萬美元在當地建廠，結果這個鞋廠在非洲的營業額大幅增長。
自然，湯姆也獲得了成功。
[智慧點撥] 同樣的事情，有人看做“機遇”，有人看做“糞土”。之所以有這樣的差別，在於眼光的高低。
聰明人不怕挫折，笨人死要面子 我們知道，做任何事情都不是一帆風順的，銷售更是如此。在與客戶打交道的過程中，被拒絕是經常發生的事，大多數時候，第一、第二次是很難能夠談成生意的。但不是所有的人能用一種平和的心態來看待被拒絕這件事情。對於笨人來說，一旦遭遇挫折，他們就選擇退縮，而且總是把挫折歸結於外在的環境和別人的身上，抱怨的藉口和理由也是各種各樣。結果他們永遠是銷售過程中的失敗者。
成功的銷售員則不同，他們敢於面對銷售過程中各種各樣的挫折，也不會爲自己的失敗找藉口和理由，而是用真誠的心來使客戶敞開自己的心扉，由此也就獲得了成功。將心比心，誰對會在選擇商品上猶猶豫豫，所以說，遭到拒絕是一件再正常不過的事情。如果你敢於面對這種被拒絕的挫折，不斷找方法突破自身的侷限，這樣你就會與客戶更加親近.
