應對抱怨

　　這裏我們不是要討論刺頭——那些從來都不滿意、總是抱怨的人，無論產品和服務多好，無論情況多妙，他們都是如此。下一節我們將討論如何對付這些人。

　　現在我們要關注的是如何處理真誠的抱怨或委屈。這種抱怨可能是來自飯店或商店的某個顧客；也可能是一個認爲我們把發票開錯了的客戶；還可能是有人想警告我們某件事情弄錯了，讓我們加以糾正，以免影響下一位客戶或者下次他再與我們打交道；或者是某個想要發泄過剩精力的人。

　　這裏有三條要記住的原則。

　　1．抱怨是反饋

　　無論是哪種方式的抱怨，首先要承認大多數抱怨都是反饋。根據PIMS的調查，我們的不幸的顧客中只有4.3%纔會不厭其煩來抱怨，其餘的95?7%直接用他們的腳表明態度。所以，通常只有最好的、最忠誠的顧客纔會很關心地去抱怨。畢竟，他們對使我們行動起來有極強的興趣。卡恩想幫忙,一天晚上，卡恩在機場通過安檢時，被告知如果她願意，可以乘坐更早一班的飛機。比預計的時間提前回家，這聽起來不錯，所以她同意了。當她觀察服務員往她的行李箱上貼標籤的時候，她發現了一個潛在的問題。多年的資料處理和系統管理的經驗給了她一種對這些事情的敏銳的“嗅覺”，她清楚地感覺到她的行李箱不會被放到她乘坐的飛機上。

　　她把自己的擔心告訴了服務員。“別擔心，不會出錯的，”對方這樣回答。“我們知道自己在幹什麼。”

　　當卡恩到達機場時，十分肯定她的行李箱並不在那裏。而且她也很相信自己知道問題出在哪裏，第二天她打電話給機場中心。她解釋了自己乘前一班飛機回來，而行李箱卻沒有隨她一起到達。她說她認爲自己已經發現了系統的一個漏洞。

　　“你得把您的抱怨寫在書面上。”對方這樣回答。

　　“這不是抱怨。這是你可以改進系統的一些信息。”

　　“我們這裏不處理抱怨。實際上你必須把它寫在紙上。”

　　“我沒時間寫下來，而且我不是在抱怨。我已經把行李箱取回來了，我只是想讓你知道，如果調整航班你們的行李處理系統會出問題，我是爲了讓你們改正。”

　　“哦，我幫不了你。你得打電話給機場管理者。”

　　“好吧，電話多少？

　　“我們實際上不是這個意思。”

　　卡恩還願意不厭其煩地把這個信息再傳達給機場嗎？

　　機場是否需要像卡恩這樣的顧客的信息呢？

　　對抱怨應心存感激。這是來自關心你的人的重要信息。

　　2．抱怨是警告

　　既然大多數顧客都因麻煩而不願抱怨，我們就不應當把每個抱怨當作一個孤立的事件，而應看作是一個我們的組織按慣性運行中的一個典型。

　　把抱怨看作改進的和建立顧客忠誠度的機會。

　　3．抱怨是機會

　　你知道嗎？和一切運行得很好的情況相比，如果你很好地處理抱怨，你的顧客會對你更忠誠。PIMS研究還顯示，如果我們能又快又好地處理顧客的抱怨，95%的顧客會保持忠誠度。