致歉

　　湯姆·彼得斯是20世紀八九十年代世界最受歡迎的管理學大師之一。他在書中講述了這樣一個故事：
　　
　　“有一次，我的一個朋友買了一隻裴頓牌的肉雞。他回到家，打開包裝後發現雞肉已經變質，還散發着腐臭。於是他拿着雞回到了購買的商店，得到了賠付。但事情並沒結束，他決定給裴頓集團的創始人兼老總福蘭克·裴頓寫封投訴信，他要告訴他，消費者買到了一隻裴頓牌的劣質雞。
　　
　　一週後，朋友收到了福蘭克的親筆回信。信中不僅有真誠的道歉和一張確保他能在任何裴頓店鋪免費領取一隻雞的證明，還禮貌地請求他回答幾道問題：您是在哪裏購買裴頓雞的？何時購買？雞肉有何問題？您認爲是由什麼原因導致的？當您退貨時，商店的銷售人員具體說了些什麼……兩天後，裴頓集團的一位行政人員給他打了一個電話，問他是否已經收到回信並又詢問了一些具體問題。從此，我的這位朋友就只買裴頓牌的肉雞了。”
　　
　　——一個對自己的失誤較真往往是得到信任的最佳態度