上海80後旅客服務班組急旅客所急

現在飛機票已經越來越便宜，普通老百姓坐飛機已經很平常不過了。放到幾年前，甚至八九十年代的時候，老百姓想都不敢想。

機票便宜了，旅客多了，自然訴求也就多。旅客們經常會遇到這樣的問題“找不到登機口、行李超重、 需要緊急改簽、錯過航班……”

這個時候很多人首先想到的一定是找“問詢人員”。上海浦東機場也看到了這樣的變化，於是組建了這樣一個團隊，爲南來北往無數旅客化解了各式各樣的“臨場難題”。

這個團隊裏，這支多爲“80後”組成的年輕團隊，十年如一日地守候在崗，他們就是浦東機場的旅客服務班組“翔音組”。

談起“翔音組”，便是打開了朱慧慧的話匣子。作爲最初的小組骨幹成員、今天“翔音組”的室主任，今年剛過30歲的朱慧慧多年來先後獲評“用戶滿意服務明星”、“全國勞動模範”等殊榮，在當選上海市第十三屆人大代表後，又被選爲黨的十八大代表，面對接踵而來的榮譽，朱慧慧保持着清醒的頭腦：“十八大後，翔音組將面對着更大的挑戰，要做到對得起讚美、扛得起期許，我們的前路還很長。”

談起“翔音組”的故事，朱慧慧憶了去年8月的一天，在一個受颱風“梅花”影響的天氣裏，浦東機場有許多起降航班被迫推遲或取消，其中一架飛往美國的航班上，所有的旅客需要籤轉另一航班。或是由於系統原因，原本應該已經完成的轉籤，不知爲何沒有成功，一班無助的旅客不知所措，最終聚攏到“翔音組”的櫃檯。

朱慧慧清楚地記得，當時，由於人爲工作已經交接完畢，前次航班負責爲旅客接洽的人員已經離開，而人羣中，還有兩名必須獨自搭機少年學生，他們的送行家人 此刻已然十分激動。爲防止事態擴大化，朱慧慧只得一邊親自看顧安撫家長，一邊想盡辦法尋找已經離開了的航班接洽人員，通過她的艱苦努力，最後不僅讓所有旅 客都安然轉籤登機，新的機組更爲兩名年幼的小留學生辦理了升艙，讓送行的家長放心離開。

原本以爲事情已經得到解決的朱慧慧，沒想到在到 家後又接到了一通機場電話，稱有一名乘客“點名要找她”。提着一顆心，朱慧慧瞭解到，原來，那兩名她曾關注過的少年學生，在到達美國轉機機場後，又因故未 能順利辦出籤轉手續而遇到了新困難。一時情急，走投無路的家長唯一能想起的人便是朱慧慧，“當時我想，不是走投無路，旅客一定不會這樣做。因此，即便此時 家長提出的要求已經遠遠超出了翔音組的工作能力和範疇，但我心中有個聲音告訴自己，決不能丟下他們不管。”

抱着試一試的心情，朱慧慧嘗試着再次聯繫航空公司工作人員尋求幫助，尋找一切可能可以在大洋彼岸幫上忙的人。皇天不負有心人，經過多次協調，朱慧慧聯繫上了相關航空公司，在航空公司工作人員的幫助下，最終將兩個孩子順利送達目的地。

“事後，孩子的家長十分欣慰。今天我仍記得他們當時說的話：每一次絕望的時候，是翔音組給了他們希望；每一次抱着試試看的態度打電話，都能得到100% 的關注。”朱慧慧表示，這番樸實而至高的評價，給她留下了難以磨滅的印象，也讓她覺悟到，“翔音組”已經不僅僅是一個“機場問詢櫃檯”。