把員工護在身後

　　我有一位文友，在雲南經營着幾家稍有規模的超市。因所建之地多偏於二級城市，所以貨物大都得從省會城市批發派送，如此一來，價格不但比大超市微高，商品的種類也遠不如大超市齊全，但這並沒有妨礙超市的生意火暴。還有一點讓我頗為訝異：同為超市的售貨員或是收銀員，他所開出的薪金並不比其他商場的豐厚，卻往往要幹出其他商場員工雙份的活計。
　　
　　既然如此，他們為何還不跳槽？
　　
　　有一天，發生了那麼一件事兒，令我豁然開朗：一位中年婦女匆忙闖入內台，將抱於懷中的一牀被子“啪”地扔到辦公桌上，厲聲要求退貨。接待員是個小女孩兒，約莫十八九歲，頓時被嚇得啞然，結結巴巴地按程序問道：“阿姨，請問您什麼時候從這兒買的被子？”
　　
　　“上週一！”婦人扯着嗓子喊道，一副巴不得把整個超市的顧客連同街上行人都一同叫喚進來的模樣。想必她知道，商場最怕的便是顧客來這一招。
　　
　　“阿姨，麻煩您出示一下小票。”
　　
　　“多長時間了？你以為你們那小票是聖旨啊？我天天得揣在包裏，放着供着？”婦人一面唾沫橫飛地説道，一面揚手擺臂，吸引圍觀者的注意。
　　
　　大家應聲而和，要求朋友所經營的超市退貨，並且賠償損失。
　　
　　朋友在二樓與我閒談，觀望着下面的局勢。直到人潮鼎沸，他才緩緩地邁步下樓，將總經理的名牌從兜裏掏出，別於左胸之上。
　　
　　“老闆來了！老闆來了！”人羣紛紛湧動上前，讓出一條狹窄的小道。
　　
　　朋友把員工護在身後，笑臉對人：“大姐，您好，我們商場售出的貨物如果有質量問題，別説一個星期，三個月內我們都包退包換，但是您想想，您手裏的商品，全鎮有13家商場出售，您沒有任何購買憑證，我們怎麼按條例給你退換呢？假如你是老闆，你會怎麼做呢？”
　　
　　人羣中有一些人發出了認同地感慨。婦人雖有些氣短，可還是不願就此善罷甘休。朋友雙手捧過被子，呈遞到婦人手中，和善地説：“大姐，被子我們是不可能給您退了，不能壞了規矩。但是，今天您可以隨便在我們超市挑選一件同等價位的商品，算我送您的！您看！您給我引來了這麼多的顧客！”
　　
　　婦人大抵是有些不好意思，瞬間紅了臉。
　　
　　我問朋友，你難道不怕因為開罪於她而失去潛在的上萬名顧客嗎？他笑笑，附耳説道：
　　
　　“顧客是上帝，員工是服務上帝的僕人！對於不合乎情理的上帝，我得給他一個清脆的嘴巴，這樣，才能讓僕人們覺察到我在維護他們、看重他們。有了尊嚴，僕人們才會更愉快地為上帝服務！”