銷售業務中冒犯了客户的應對技巧

銷售業務中冒犯了客户的應對技巧

在我們不經意間冒犯了客户，或者與客户產生了不同意見時，不同的客户就會有不同類型的表現，他們要麼會發泄般的抱怨，要麼保守似的固執己見。因此，面對這樣的情況自然就需要不同的應對技巧。

第一種：發泄型

做業務，難免會遇到客户對我們發泄不滿，也許是因為我們業務上的差錯，又或許是溝通上的誤會。對於這類客户，迴避不是最好的方法，敢於笑臉相迎才是勇者。那麼，對於發泄型客户應該使用什麼樣的應對技巧呢？

1、不阻止客户發泄不滿。

在客户因勃然大怒而發泄時，外貿業務員最好不要阻止其發泄，你可以讓他盡情發泄。

2、學會忍受客户的發泄。

俗話説：“百忍之後有生意”。一次溝通你聽從客户發泄，兩次溝通還是任由發泄，但是第三次第四次就不一樣了，用不了多久客户就會被你征服的。

3、懂得保持沉默。

當懷有不滿情緒和問題的客户發泄時，如果你試圖阻止客户表達他的感情，不但不起作用，反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，噤口不言。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時地説“嗯、啊”，並保持眼神交流。

第二種：保守型

保守類型的客户很要面子，不管自己説的是否有理，都不願讓步，尤其是我們業務員要跟客户進一步説明時，往往顯得更加固執。那麼，如何解放你的保守型客户呢？這裏有幾個簡單的應對技巧：

1、設法讓保守型客户説“是”。

由於保守型客户不會簡單地接受別人的意見，因此，外貿業務員在説服他們時，應該從與説服主題關係不大的事情慢慢談起，用平和的態度迎合對方，使其一開始就説“是”。儘量不要讓客户把“不”字説出口，以免他因維護尊嚴而堅守錯誤觀點。

2、做到以理服人。

保守型客户往往都有偏見。外貿員如果能夠做到以理服人，分析清楚執偏見者所沒有認識到的另一面，並明確、有邏輯地表達出來，就不難達到説服這類客户的目的了。

3、不要企圖馬上説服客户。

遇到保守型客户時，外貿業務員更不要企圖馬上説服他。因為你越想馬上説服他，他就越保守固執。外貿員首先要切記儘量接受客户所説的事，他的理由更應該聽，並在適當的時候表示贊同，這樣一來客户就以為自己的看法已被對方所接受，自己得到滿足後自然就產生聽對方意見的想法。

總的來説，無論你的客户是什麼樣的類型，遇到與客户針鋒相對的時候，作為外貿業務員更應該主動地給客户空間先表達他的情緒或者意見，這樣我們才有進一步與客户進行溝通的機會。否則，一切都是空談。